La semana pasada almorcé con un amigo en un restaurante, nos sentaron en una mesa para dos, pero un poco incómoda. Nos pasamos a la de al lado, más amplia, y enseguida llegó el mesero, que ni siquiera nos había atendido, a decirnos que estaba reservada. Ya cuando nos íbamos, pasadas las 2:20 pm., la mesa seguía vacía. Preguntamos y nos dijeron que es que la reserva era para las 3 pm. Increíble.

Nadie discutió, pero quedó claro que se aplicó una regla sin criterio. Había tiempo de sobra y un cliente que habría estado mejor atendido. El mesero no se equivocó: simplemente nadie lo había formado para decidir.

Aquí aparece el verdadero tema: el liderazgo en el servicio. Muchos negocios, restaurantes en este caso, se acaban y sus dueños........

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