“A Inteligência Artificial (IA) vai tornar-nos menos humanos.” Esta frase repete-se em debates, conferências e conversas informais sempre que o tema surge, e é uma preocupação legítima. Sempre que enfrentámos uma grande transformação tecnológica, os receios foram semelhantes. A mecanização gerou dúvidas quanto ao futuro do trabalho manual e a digitalização levantou questões sobre a relevância das competências tradicionais. Hoje, a IA ocupa esse mesmo espaço de incerteza. Mas se olharmos para a história com alguma distância, percebemos que existe um padrão claro: a tecnologia, na verdade, redefine o valor humano e, muitas vezes, amplifica-o.

No contexto empresarial, e particularmente na área da experiência do cliente, a IA está a assumir tarefas fáceis, previsíveis, repetitivas e........

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