Müşteri deneyimi uzun süredir rekabet avantajını belirleyen önemli bir stratejik kaldıraç. PWC’nin 2025 tarihli araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 73’ü deneyimi en az ürün kalitesi kadar önemli buluyor. Deneyim tasarımında yapılan en yaygın hatalardan biri, müşterinin sadece rasyonel beklentilere odaklanan analitik bir zihin yapısıyla hareket ettiğini varsaymak. Oysa gerçek sadakat, müşterinin açıkça dile getirdiği rasyonel ihtiyaçların ötesindeki o duygusal ve hatta henüz kendisinin bile tarif edemediği gizli ihtiyaçlara dokunulduğunda inşa ediliyor. Ancak bu hiç kolay bir iş değil.

Bu bağlamda, özellikle telekom sektöründe gördüğümüz ve “Telekom Paradoksu” olarak adlandırılan ilginç durum üzerinden yaratıcı bir tartışma yürütmek mümkün. Teknoloji entegrasyonunda lider olan telekomünikasyon gibi sektörler, maalesef müşteri memnuniyetinde genellikle gerilerde kalıyor. Bunun temel sebebi, lider teknoloji şirketlerine yönelik müşteri beklentilerinin çok yüksek olması. Bu sektörde basit bir fatura tutarsızlığı veya kısa süreli bir bağlantı kesintisi dahi “teknik bir hata” değil, doğrudan “temel güven ihlali” olarak algılanıyor ve sıfır toleransla karşılanıyor. Forrester 2024 verileri, telekom müşterilerinin sadece yüzde 65’inin hizmetleri “kolay ve tatmin edici” bulduğunu göstererek bu mutsuzluğu teyit ediyor. Bu bağlamda telekomünikasyon sektörü enerjisinin büyük bölümünü mevcut müşterisini elinde tutmaya harcıyor. Haksız da değiller. Mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten beş, yedi kat daha az........

© MediaCat