Durante mucho tiempo pensamos que los activos más importantes de una empresa podían encontrarse en su balance: capital, plantas, inventarios, tecnología, patentes. Después aprendimos que había otros menos visibles pero igualmente poderosos: la marca, el talento, la información, la reputación. Hoy deberíamos añadir uno más. Quizá el más importante de todos: la confianza.

No aparece en los estados financieros. No se puede almacenar. Tarda años en construirse y puede destruirse en minutos. Sin embargo, determina si compramos un producto, creemos una noticia, seguimos a un líder, aceptamos una decisión del gobierno, compartimos nuestros datos con una plataforma o permitimos que un algoritmo intervenga en nuestras vidas.

Y algo extraordinario está ocurriendo: mientras la inteligencia artificial vuelve abundante la información, la confianza se está volviendo escasa. Ésa puede ser una de las grandes paradojas de nuestro tiempo.

La infraestructura invisible

Francis Fukuyama lo entendió hace tres décadas. En Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity argumentó que la prosperidad de las sociedades no depende solamente de capital, instituciones o tecnología. Depende también de su capacidad para generar confianza más allá de la familia y de los círculos íntimos.

La confianza permite cooperar con desconocidos. Ésa parece una idea sencilla, pero constituye una de las tecnologías sociales más poderosas inventadas por la humanidad. Una economía moderna requiere que millones de personas que nunca se conocerán personalmente intercambien bienes, trabajen juntas, depositen dinero en bancos, inviertan, firmen contratos y acepten reglas comunes.

Robert Putnam desarrolló una idea complementaria en Bowling Alone: el capital social. Las redes de cooperación, las asociaciones y las normas de reciprocidad crean una reserva invisible que facilita la acción colectiva. Podríamos llamarla la infraestructura invisible de una sociedad.

Carreteras, puertos, puertos y redes eléctricas constituyen infraestructura física. Las universidades generan capital humano. Los centros de datos proporcionan infraestructura digital. Pero la confianza es la infraestructura social. Cuando funciona, apenas la vemos. Cuando desaparece, todo comienza a funcionar peor.

El impuesto de la desconfianza

Stephen M. R. Covey convirtió esta idea en una ecuación empresarial extraordinariamente sencilla en The Speed of Trust: cuando aumenta la confianza, aumenta la velocidad y disminuyen los costos. Cuando disminuye la confianza, ocurre lo contrario.

Pensemos en cualquier organización. Cuando confiamos en alguien, una conversación puede resolver un problema. Cuando no confiamos, necesitamos correos, documentos, reuniones, autorizaciones,........

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