EXPERT INVITÉ. L’intelligence artificielle, par l’intermédiaire des agents conversationnels, s’impose progressivement dans les parcours clients. Pourtant, son adoption ne va pas de soi.

Un récent sondage SOM-Lafrenière mené auprès de la population québécoise met en lumière une relation ambivalente: les consommateurs reconnaissent les gains de commodité, mais demeurent méfiants lorsqu’il est question de complexité, d’empathie et de transactions sensibles. Voici ce que révèlent les données recueillies.

Un tiers de la population affirme avoir été en contact avec un agent conversationnel au cours des trois mois précédant le sondage. L’utilisation est nettement plus élevée chez les jeunes et décroît avec l’âge. Elle est aussi plus grande chez les personnes plus scolarisées.

Cela dit, l’enthousiasme demeure faible. Seulement 10% des répondants apprécient «beaucoup» l’expérience, tandis que 31% l’apprécient modérément. Les jeunes ne se distinguent pas par un enthousiasme supérieur.

L’accès à l’information en tout temps est de loin l’avantage le plus souvent cité (56%). Suivent la........

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