Un texte de Daniel Lafrenière, conférencier, formateur et auteur en expérience client

LES IDÉES DES AFFAIRES. Certains commerçants ne s’aident pas. Ils offrent une expérience ordinaire, puis blâment Amazon quand les clients désertent leurs allées. Je compatis. Mais je comprends aussi le consommateur qui achète en ligne. Laissez-moi vous raconter.

Il y a quelques jours, je cherchais un cadeau d’anniversaire pour ma petite-fille, qui vient d’avoir quatre ans. J’ai pensé à un coffret de fabrication de bracelets et de colliers, thème licornes. Une valeur sûre.

Ma conjointe a fait une recherche en ligne. Un commerçant situé à 15 minutes de chez nous l’avait en stock. J’aurais pu commander sur Amazon et recevoir le coffret en 24 heures. J’ai choisi l’auto plutôt que le clic. Pourquoi? Parce que j’aime les commerçants et que je veux les voir réussir.

La boutique? Magnifique. Des vêtements et des jouets pour enfants, de la belle qualité, une vitrine soignée. Le genre de commerce qu’on veut voir prospérer dans nos rues.

J’entre. Deux employées discutent de leur vie amoureuse. Elles me voient, terminent leur conversation, puis se tournent enfin vers moi. Ça part mal!

Je montre mon téléphone : voici ce que........

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