Pacientes y familiares en una sala de espera del Hospital Clínic de Barcelona.

Como profesional de la salud, siempre me preocupó la influencia que pudiera tener, en la relación con los pacientes y su familia, la forma de establecer el primer contacto. También como docente, ha sido habitual hacerles ver a mis alumnos la importancia de realizar una buena gestión del momento de la recepción del enfermo y la familia. Esta tiene una serie de connotaciones que hace del acto una pieza definitiva en el sistema de relación que se establecerá y desarrollará durante todo el tiempo de la asistencia sanitaria; la gestión del primer contacto, pues, es un elemento clave sobre el que pivotará el proceso de interacción.

Nuestra habilidad radica en la capacidad que tengamos para analizar la situación inicial y definir el perfil y características del paciente en los aspectos de su personalidad, nivel de maduración, sus preocupaciones, nivel de ansiedad y angustia que le genera la situación, sus expectativas, experiencias anteriores con el sistema sanitario, información que tiene sobre su funcionamiento, conocimiento del medio, disponibilidad y actitudes receptivas o de rechazo, sus habilidades de relación, su nivel cultural, relaciones interfamiliares, rol que desempeña en la familia y sociedad, etc. En suma, hacer un buen análisis de su perfil o rasgos personales.

Una vez detectadas y analizadas estas variables es conveniente poner en marcha un proceso de comunicación que nos haga llegar al paciente y a su familia de la forma más clara y precisa posible, buscando la plena confianza, tranquilidad y colaboración de todos ellos. En este punto, juega un papel importantísimo nuestra capacidad de reconducir la situación hasta el lugar en que nos sintamos gestores del contacto, controlando la interacción inteligentemente para conseguir el objetivo al que me he referido.

Hablar el idioma del que escucha

El control de la capacidad comunicadora es clave. Comunicarse no es informar, es algo más, ya que implica la interacción entre dos o más partes. Por tanto, debemos conocer el nivel de comprensión de la otra parte para garantizar que el mensaje le llegue nítidamente. En este caso, un axioma importante es que........

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