2026 yılında Türkiye'deki online mağazaların büyük bölümü artık müşteri sorularını yapay zeka destekli sohbet botlarına bırakıyor ve bu botlar bazen ürün hakkında gerçeğe aykırı bir bilgi veriyor. Böyle bir durumda hukuki sorumluluk, botu yazan yazılım şirketine değil, o botu müşteriyle buluşturan satıcıya ait kabul edilir çünkü tüketici karşısında sözleşmeyi kuran taraf satıcıdır. Botun hatası, satıcının kendi beyanı gibi değerlendirilir.

Chatbotun Yanlış Cevabı Sıradan Bir Teknik Hata mı, Hukuki Sorun mu?

Bir müşteri, kış montu satan bir e-ticaret sitesinde chatbota "bu mont eksi 10 derecede yeterli korur mu" diye sorsun. Bot "evet, ekstrem hava koşulları için uygundur" cevabını versin. Ürün aslında yalnızca ılıman kış şartları için tasarlanmış olsun. Müşteri bu cevaba güvenerek siparişi verir ve üründen beklediği korumayı bulamaz. Burada ortada bir teknik arıza değil, satıcının müşteriye verdiği hatalı bir beyan vardır çünkü botu site sahibi devreye almıştır ve botun çıkardığı metin müşteri gözünde satıcının kendi sözüdür.

Chatbotun "yapay zeka" olması bu değerlendirmeyi değiştirmez. Satıcı dilerse telefonla, dilerse mağaza çalışanıyla, dilerse botla bilgi verebilir ama hangi kanalı seçerse seçsin, müşteriye ulaşan bilginin doğruluğundan sorumluluk satıcıdadır. Yazılımın yanılması satıcıyı sorumluluktan kurtaran bir mücbir sebep değildir, aksine satıcının kendi seçtiği bir araçtan kaynaklanan bir risktir. Üstelik satıcı, chatbotu müşteri hizmetleri maliyetini düşürmek için kendi iradesiyle seçmiştir; bu seçimin getirdiği hız ve ölçek avantajı ne kadar satıcıya aitse, botun ürettiği hatalı bilginin sonucu da o kadar satıcıya aittir.

Chatbotun verdiği cevap, müşteri gözünde satıcının kendi beyanı sayılır.

Chatbotun Sözü Satıcıyı Hukuken Bağlar mı?

2012 yılından itibaren yürürlükte olan Türk Borçlar Kanunu'na göre bir sözleşme, tarafların karşılıklı irade beyanlarıyla kurulur ve bu beyan sözlü, yazılı ya da örtülü olabilir. Chatbot üzerinden verilen bilgi, müşteri açısından satıcının irade beyanı olarak algılanır çünkü müşterinin botla mı insan temsilciyle mi konuştuğunu ayırt etmesi beklenemez. Bu noktada güven teorisi........

© Hukuki Haber