Juan Carlos Fernández

Las Palmas de Gran Canaria

Casi cualquier organización puede recuperar en segundos un correo enviado hace diez años y, sin embargo, es incapaz de explicar por qué tomó una determinada ... decisión hace seis meses. A los responsables de IT nos piden que seamos capaces de conservar contratos, actas, presentaciones, conversaciones, tickets, informes y versiones interminables de documentos. Pero cuando alguien pregunta qué ocurrió realmente en un caso concreto, la respuesta suele depender de encontrar a la persona que estaba allí. Y es que hemos confundido durante años almacenar información con conservar memoria.

Y no es un problema nuevo. En 1991, cuando todavía utilizábamos Windows 3.0, James P. Walsh y Gerardo Rivera Ungson publicaron en Academy of Management Review uno de los trabajos de referencia sobre memoria organizativa. Su planteamiento resulta todavía sorprendentemente actual: el conocimiento de una organización no está guardado únicamente en documentos o sistemas, sino también en las personas, la cultura, los procedimientos, la estructura y hasta en la forma en que la organización se relaciona con su entorno. La memoria de una empresa está repartida. Por eso también puede desaparecer sin que nadie borre un solo fichero.

Lo vemos continuamente. Se marcha alguien que llevaba quince años en la compañía y descubrimos que una parte importante de su trabajo nunca estuvo realmente documentada. Sabíamos qué hacía, pero no necesariamente por qué lo hacía de esa manera, qué excepciones conocía, a quién llamaba cuando aparecía determinado problema o qué decisiones del pasado explicaban una regla que hoy parece absurda. El procedimiento puede sobrevivir y, sin embargo, desaparecer el contexto que le daba sentido.

Ikujiro Nonaka explicó esta diferencia de una forma muy sencilla: una cosa es el........

© Canarias7