Digitalizámos os serviços, fechámos balcões e chamámos-lhe modernização.

Há lugares onde se mede a Administração Pública através de indicadores, relatórios e estatísticas. Há outros onde se veem as suas consequências. O balcão de um cartório notarial é um desses lugares.

Por ele passam diariamente cidadãos, advogados, solicitadores, representantes de empresas e famílias que precisam de resolver problemas concretos. E, cada vez com maior frequência, ouvimos relatos que começam em serviços públicos e acabam numa frase parecida: “Não consegui resolver.” Uma escritura que não avança porque falta uma intervenção da Autoridade Tributária. Um registo que tarda meses. Um emigrante que tem um avião para apanhar e um problema fiscal que ninguém consegue — ou se dispõe a — resolver. Uma pessoa idosa que não tem computador e não compreende por que razão, tendo-se deslocado a um serviço público, não pode simplesmente falar com alguém. São histórias diferentes, mas começam a formar um retrato comum: estamos, progressivamente, a construir uma Administração sem balcão.

A pandemia acelerou um processo que já vinha de trás. Por razões então compreensíveis, o atendimento presencial foi condicionado e privilegiaram-se a marcação e os meios eletrónicos. O problema é que a exceção revelou uma extraordinária capacidade de sobrevivência. Acabou a pandemia. Ficou a marcação. E ficaram o portal, o e-balcão, a aplicação, o atendimento telefónico e, mais recentemente, essa extraordinária personagem do nosso tempo: o assistente virtual. A situação torna-se particularmente difícil de compreender quando alguém se desloca a um Serviço de Finanças, encontra instalações praticamente vazias e funcionários aparentemente disponíveis e recebe como resposta que não pode ser atendido porque não tem marcação.

É uma curiosa conceção de eficiência administrativa: há um cidadão, há um funcionário, há um balcão e há um problema. Falta apenas uma marcação informática que autorize aquelas duas pessoas e aquele móvel a relacionarem-se entre si.

Em julho de 2024, o próprio Conselho de Ministros reconheceu que deixara de se justificar o prolongamento das restrições adotadas durante a pandemia e que a exigência de agendamento prévio podia afastar dos serviços públicos os cidadãos mais desprotegidos e aqueles que não dispõem de acesso adequado aos meios informáticos. E determinou, através da Resolução do Conselho de Ministros n.º 86/2024, que os serviços e entidades da Administração Pública sob direção, superintendência ou tutela do Governo assegurassem, diariamente, atendimento presencial sem necessidade de marcação prévia. A determinação dificilmente poderia ser mais clara. Dois anos depois, continuam a chegar-nos relatos de cidadãos a quem é dito que não podem ser atendidos........

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