Hackers waren de schuldige. Waarom zijn klanten dan toch boos op jouw organisatie?

Digitale veiligheidsincidenten zijn allang geen uitzondering meer. Vrijwel iedere week verschijnt er nieuws over phishing, datalekken of cyberaanvallen. Denk bijvoorbeeld aan Booking.com, Odido of Ticketmaster.

Wanneer zo’n incident plaatsvindt, reageren organisaties vaak met dezelfde boodschap: wij zijn ook slachtoffer, de hackers zijn verantwoordelijk. Maar werkt die strategie eigenlijk wel en hoe komt zo’n boodschap over op het publiek?

Waar gaat dit artikel over: 

Hoe de reactie van een organisatie bepaalt hoe boos klanten worden na een datalek.

Waarom verantwoordelijkheid ontkennen meer kwaad doet dan goed.

Een goede reputatie biedt minder bescherming dan je denkt.

Voor dit onderzoek lazen 128 Nederlanders tussen de 18 en 45 jaar een nieuwsbericht over een fictief online boekingsplatform dat getroffen was door een cyberaanval, waarbij klantgegevens waren uitgelekt. Daarna ontvingen de deelnemers een officiële verklaring van dat bedrijf. De ene helft las een reactie waarin de organisatie verantwoordelijkheid erkende en oprechte excuses aanbood. De andere helft las een reactie waarin het bedrijf benadrukte dat de aanval buiten haar controle lag en de systemen aan alle beveiligingsnormen voldeden. Daarna werd gemeten hoe boos de deelnemers waren op de organisatie.

Bekennen of ontkennen?

In de........

© Marketingfacts