5 lessen uit miljoenen klantreisanalyses

Zeker, iedere organisatie is anders, net zo goed als iedere klantreis. Maar over de afgelopen jaren heb ik, met handmatige én automatische analyses, een aantal veelvoorkomende blinde vlekken gezien die het delen waard zijn.

Misschien voor jou een reeks aan open deuren, maar bij lang niet alle organisaties is er een duidelijk beeld van hoe de klantreis er écht uitziet. Tuurlijk is er ooit iets op een whiteboard gezet, vaak is er zelfs een funnelrapport (en soms bevat die zelfs actuele data). Maar volgen je klanten netjes het resultaat van je post-it sessies?

Hier de vijf elementen die mij opvielen in de analyses die we deden:

Je klantreis begint niet bij jou

De gaps die je zelf veroorzaakt

Vaak weten we wel welke stappen we willen dat een bezoeker langs moet. Een berekentool, een e-mail sign-up, een winkelwagen of een demoknop. Maar: hoe lang doen ze daarover? Overstijgt dat kanalen, devices, sessies, weken? Alleen al voor retargeting is dit heel interessant. Misschien wil je minder betalen voor bezoekers die binnen 2 dagen toch wel terugkomen, maar meer voor hen die na 2 weken nog eens naar je op zoek gaan.

Die lengtes verschillen vaak tussen je verschillende proposities. Niet gek: een duur en complex product kost mogelijk iets meer bedenktijd dan een impulsaankoop of je eten van vanavond. Maar soms zul je je verbazen wat de echte lengte is, als je dat eens bekijkt.

Een extra les hierin: zelfs binnen schijnbaar dezelfde klantreis kan dit nog verschillen. Voor een subscription sign-up klantreis........

© Marketingfacts