C’è una frase che gli assistenti virtuali, i chatbot, usano quando vanno in loop nelle chat del servizio clienti e noi, umani, iniziamo a manifestare fastidio perché sembra non esserci soluzione a un problema.

«Capisco la tua frustrazione».

Alt un attimo! È il sistema che è entrato in loop, non noi. È il sistema che ha un errore, che ha riproposto, enne volte, improbabili soluzioni mentre noi abbiamo pazientemente spiegato che non funzionavano e, alla lunga, abbiamo cominciato a manifestare quel po’ di fastidio.

Può capitare che una procedura di reso non funzioni, che un account non si sblocchi, che un cambio password giri a vuoto come una vite spanata, che una risposta dell’operatore virtuale continui a rimandarci a pagine già visitate e non congrue con la soluzione del problema. Può capitare e che succede, però?

L’assistente virtuale smette di occuparsi del problema e si preoccupa della nostra umana reazione e «capisce la frustrazione». Sembra persino un mood empatico. La macchina ci capisce, si mette dalla nostra parte.

In realtà no, l’empatia non c’entra.

La frustrazione, che non è fattuale, ci viene attribuita con piena sicurezza, totale sicumera, come data per certa e acquisita. È la........

© HuffPost