Por: Luis Quirós Rossi. Director de la Maestría en Administración de Agronegocios de ESAN Graduate School of Business.

En la conversación actual sobre experiencia del cliente (CX) predominan las pantallas: interfaces, tiempos de respuesta, omnicanalidad y aplicaciones. Los eventos suelen quedar fuera de ese análisis, aunque son uno de los pocos espacios donde una organización se muestra en vivo y frente a sus públicos.

Un evento también es una experiencia: puede entenderse como un customer journey presencial: tiene puntos de contacto, momentos de espera, interacciones, expectativas, momentos de verdad y un cierre. La diferencia es que ocurre en tiempo real y a la vista de los demás.

No es una idea nueva. Pine y Gilmore, en The Experience Economy (1998), utilizaron la metáfora del teatro para explicar cómo las organizaciones diseñan y escenifican experiencias. Un evento también es una puesta en escena: el asistente no solo escucha lo que la organización dice; observa cómo funciona, cómo lo atienden y cómo responde cuando algo no sale según lo previsto.

Y ahí aparece el protocolo no entendido únicamente como ceremonial: quién saluda primero, dónde se ubica una autoridad o cuál es el orden de una ceremonia, sino como una de las herramientas que permiten diseñar y controlar momentos críticos de la experiencia.

Profundizando un poco más, comparto un concepto de protocolo que ayuda a centralizar el mensaje de este artículo: “Un protocolo es un conjunto de reglas, conductas o procedimientos, establecidos por norma o por costumbre, para hacer frente de manera organizada a una situación o un problema. Se trata de una forma de estandarizar las respuestas a eventos determinados, ya sean de tipo social, sanitario, tecnológico, entre otros” (Concepto.pe).

Un caso: cuatro fallos, un mismo........

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