Una crisis pone a prueba mucho más que la capacidad de reacción de organizaciones e instituciones. Pone a prueba su cultura, su liderazgo y la relación de confianza que ha construido con sus públicos. Cuando llega cualquier accidente, catástrofe, denuncia, fallo de servicio o problema reputacional, la gestión no puede limitarse a proteger la nuestra imagen. Debe, también, proteger a las personas afectadas y ofrecer respuestas proporcionales, veraces y comprensibles.

La correcta gestión de una crisis comienza mucho antes de que esta se produzca. Las organizaciones preparadas no son necesariamente las que disponen de los comunicados más sofisticados, sino aquellas que han definido responsabilidades, canales de decisión y criterios de actuación. También han identificado a sus grupos de interés, conocen sus expectativas y han previsto qué información necesitan en una situación de incertidumbre. La improvisación puede ser inevitable en algunos detalles, pero nunca debería serlo en los principios.

En este contexto, la coherencia en la........

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