YZTD YK Üyesi & Fingate.io Co-CEO ERGİ ŞENER

Havalimanındasınız, güvenlik­ten yeni geçtiniz. Telefonu­nuza havayolunun uygulamasın­dan bir bildirim düşüyor: "Uçağı­nızda iki saat rötar var, özür dileriz. Londra aktarmanızı kaçıracağı­nız için sizi 21.40'taki sefere aldık, koltuğunuz yine cam kenarı. Bek­lerken lounge'a davetlisiniz, biniş kartınız girişe tanımlı. Mil hesabı­nıza da 2000 mil eklendi."

Eskiden bu haberi kapıdaki ek­randan öğrenir, aktarma masasın­daki kuyrukta yeni bir uçuş bulma­ya çalışır, saatlerce de bir sandal­yede geçirirdiniz. Şimdi havayolu şirketi, seyahatinizin geri kalanını sizinle düşünüyor ve sorunu daha sizin gündeminize girmeden çözü­yor. Müşteri deneyiminde yeni dö­nem tam olarak burada başlıyor: Müşteri daha bir şey sormadan.

Müşteri sormuyor, ama biz müş­teri deneyiminin kısa tarihini üç soruyla anlatalım. İlki "Müşteri ne dedi"ye odaklanıyordu. Şika­yetler, anketler ve çağrı merkezi kayıtları raporlara girer, üründe gerekli düzenleme aylar sürebi­lirdi. Müşterinin sesi yaşayan bir girdi değil, çoğu zaman bir arşivdi.

Dijitalleşmeyle soru "Müşte­ri ne yaptı" oldu. Hangi ekranda beklediğini, sepetini nerede terk ettiğini anlık görebilir hale geldik. Ancak analitik yalnızca gösteri­yordu; yorumlamak ve harekete geçmek hala insanın işiydi.

Bugünün sorusu ise "Müşteri neye ihtiyaç duyacak". Yapay zekâ, müşterinin geçmiş davranışların­dan ve içinde bulunduğu bağlam­dan bunu çıkarabiliyor; agentic AI ise bu anlayışı aksiyona dönüştü­rüyor. "Uçağınız iki saat rötarlı" demek bir bildirimdir. Bir sonra­ki uçuşa almak, koltuğu ayırmak ve lounge girişini tanımlamak ise hizmetin kendisidir.

Sürtünme artık bir veri

Şirketler yıllarca sürtünmeyi azaltmaya çalıştı: Daha az form, daha az tıklama, daha kısa bekle­me. Bununla birlikte, sürtünme adımları da yapay zekâ ile anlam kazanıyor. Müşterinin takıldığı her adım,........

© Dünya