En 2023, MGM Resorts detectó un incidente de ciberseguridad y no le quedó más remedio que apagar parte de sus sistemas para contenerlo. Lo que ... siguió fue visible para cualquier cliente: interrupciones, procesos degradados, fricción en la operación y una compañía que, de pronto, tenía que funcionar sin parte de su columna digital. Semanas después, MGM cuantificó el golpe en un impacto negativo aproximado de 100 millones de dólares por este ataque.

Hasta aquí, la historia suena a tecnología. Pero el detalle que hace que este caso sea útil para hablar de liderazgo es otro. Y es que el acceso inicial se habría conseguido engañando al servicio de soporte de TI, el help desk, mediante ingeniería social. Si el punto de ruptura es la interacción humana, entonces el problema no vive solo en las herramientas. Vive en las personas que las usan.

La tecnología puede reducir superficie, poner barreras y alertar. Pero la cultura decide si esas barreras se respetan cuando hay prisa, si las alertas se atienden cuando hay cansancio, si la verificación se mantiene cuando aparece la presión de «lo necesito ya».

Podríamos contar esta historia desde muchos departamentos. Desde finanzas y el cambio de una cuenta bancaria. Desde compras y un proveedor «nuevo» con prisas. Desde recursos humanos y un documento sensible enviado al canal equivocado. Pero, por ser el epicentro del caso de MGM, vamos a seguir con el departamento de soporte informático.

Un departamento donde se resuelven problemas, se desbloquean accesos, se quita fricción para que el trabajo siga. Pero visto desde dentro, es otra cosa. Es una frontera cultural. El punto donde la urgencia intenta convertirse en norma y donde las excepciones piden........

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