Tentei marcar um exame médico. Um exame específico, com um detalhe técnico que exigia explicação, contexto e esclarecimentos.

O que encontrei, porém, foi um emaranhado de mensagens repetidas e irritantes… de bots.

Nenhum atendimento humano. Nenhuma possibilidade real de diálogo. Apenas fluxos automáticos, menus em looping, perguntas repetidas, silêncios seguidos de mensagens como “Você ainda está aí?”.

Fiquei exausta, frustrada e cada vez mais distante de resolver algo que, eu juro, era simples.

Depois de inúmeras tentativas, desisti. Consegui marcar o exame apenas quando recorri a um hospital e a uma clínica que ainda oferecem atendimento humano. Curiosamente, ou não, os laboratórios a que me referi e que atendem de forma automatizada e não humana pertencem todos a um mesmo grande grupo econômico. Mesma plataforma de atendimento, mesmo modelo de atendimento com bot.

Essa experiência não é exceção. Ela é sintoma de algo que pode literalmente comprometer a nossa saúde. E, em se tratando de saúde de pessoas de todas as idades, incluindo os cada vez mais velhos, esse assunto se torna ainda mais sério.

Quando se trata de atender questões de saúde, a automatização total não é apenas um design de serviço: é uma decisão que passa pela ética e pela moral.

Saúde não é varejo. Saúde não é entretenimento.

É um campo em que a pessoa já chega fragilizada — e fragilidade exige empatia e entendimento de sutilezas. Quando empresas transferem demandas para o usuário (preencha, escolha, repita, aguarde, recomece), elas não estão apenas modernizando processos: estão transferindo e se isentando de responsabilidade. Estão aumentando um sofrimento que possivelmente já existe. E isso é cruel num mercado com milhões de pessoas que não nasceram marcando consultas em apps, que confiam na conversa humana como forma de compreender e decidir. O mais desconcertante é perceber que nem os mais jovens escapam: mesmo quem é fluente em tecnologia se perde quando o sistema não prevê dúvidas reais, particularidades, ambiguidades — tudo aquilo que só uma conversa entre gentes resolve.

Bots são vendidos como solução de eficiência, redução de custos e otimização de tempo. Mas trago questionamentos que precisam ser feitos........

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