Cuando éramos pequeños, me gustaba ver Buck Rogers en el siglo XXV, una serie de televisión escenificada en el futuro y en la que el mejor amigo del personaje principal era un pequeño robot llamado Twiki.

Twiki y sus amigos, junto con una supercomputadora, que era quien daba las instrucciones a los seres humanos, hacían la vida más fácil para todos.

A raíz de una serie de servicios que hemos requerido recientemente en mi casa, he percibido la invasión de los robots; pero no me refiero a aquéllos contra los que luchaba Buck Rogers, estoy hablando de los Chatbots.

Definido como un programa informático que simula y procesa una conversación humana (escrita o hablada), permitiéndole a las personas interactuar con dispositivos digitales como si se comunicaran con una persona real, hoy en día, la mayoría de las empresas sea del sector financiero, de salud o de cualquier otra índole de servicios, tienen su propio chatbot como herramienta principal de comunicación con los clientes.

“Ahora puedes contactarnos a través de WhatsApp para proporcionarte una atención más eficiente” es el texto que aparece en la página web o la grabación que escuchas al comunicarte con varias de ellas. Ya sea para solicitar un servicio, agendar una cita médica, comprar un producto y otra amplia gama de posibilidades, todas pueden caber en la atención de un chatbot.

Uno se ilusiona con que será mejor hacerlo a través de esa vía, pues, al fin y al cabo, la tecnología está para facilitarnos la vida, por lo que inicia la conversación con el chatbot de turno.

No es casualidad que la mayoría tenga nombre de mujer (como si no fuera ya suficiente con Alexa y Siri, las asistentes virtuales de Amazon y Apple, respectivamente), hoy te puedes encontrar “conversando” con Sofía, Erica, Ema, Cortana, Aura, Irene, Sara, Rebeca, Cari (que entiende modismos colombianos), y con otros que es difícil identificar su género, como Tabot o Bixby. De acuerdo con estudios de diferentes universidades (incluidos los adelantados por profesores de Stanford e Indiana), la percepción de ser atendido por una mujer, genera más calidez y orientación al servicio, lo cual no ha estado libre de controversia: en 2018, en España se puso en marcha una iniciativa denominada “Voces en Igualdad”, para que los asistentes virtuales y chatbots dejaran de tener género femenino y así reivindicar la igualdad de género.

Todo comienza aceptando los términos de privacidad, suministrando los datos personales básicos, y hasta ahí todo muy bien; el chat fluye rápido y uno piensa: ¡qué maravilla esta tecnología! Pero la cosa se complica un poco cuando en el listado de temas ofrecidos para consulta, no aparece aquél específico que uno necesita y ahí comienza el calvario. “No entendí tu pregunta”, responde el chatbot y nuevamente saca el mismo listado. En ocasiones te piden que digas en voz alta el motivo de tu solicitud con una o dos palabras clave, y uno comienza a decir palabras en un tono más alto de lo normal (lo que me recuerda a mi abuelita cuando sonaba el teléfono y al descubrir que eran mis tías, inmediatamente empezaba a hablar a los gritos y todos teníamos que hacer silencio porque era una llamada “de lejos”).

Los minutos pasan y no logra uno resolver la situación. Algunas empresas te dan la posibilidad de escribir la palabra Asesor, para cambiar la atención del chatbot por un ser humano al otro lado de la línea, pero tampoco funciona. O funciona, pero diez o más horas después, cuando te responden: “en qué te podemos ayudar? Este chat se dará por terminado por falta de actividad”.

Según un informe de 2025 elaborado por Infobip (empresa de consultoría enfocada en brindar herramientas para el relacionamiento de las empresas con sus clientes), en Colombia el 83 % de los encuestados había interactuado con chatbots, con el fin de obtener respuestas de productos o servicios, soporte técnico o quejas y reclamos, siendo WhatsApp el canal favorito para esta interacción. Aunque el nivel de satisfacción fue alto (70 %), factores como la privacidad, la falta de toque humano y la dificultad para entender el inconveniente, son los principales retos que enfrentan las empresas que han ido adoptando este tipo de herramientas. Por lo que aún hay bastante por trabajar.

En una época en la que se promueve la inclusión, no quiero imaginar las dificultades que atraviesan las personas que no tienen el manejo de este tipo de herramientas (ya sea por la edad o por otros motivos).

Siempre se ha dicho que la tecnología debe estar al servicio de los humanos, facilitándoles la vida, pero cada vez se hace menos fácil (al menos para estos casos).

Mientras tanto, seguiré intentando escribir o decir en voz alta: “Quiero hablar con un humano”, para ver si finalmente puedo obtener la respuesta a mi solicitud.

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