Há serviços que só notamos quando falham. A água é o exemplo perfeito. Abrimos a torneira sem pensar no sistema que torna esse gesto possível. Não agradecemos à rede, aos reservatórios, às equipas técnicas nem à manutenção. Não pensamos na complexidade logística nem no custo de tudo isto. Simplesmente esperamos que funcione.

Quando a água falha, deixa de ser invisível. Passa a dominar a rotina, a conversa pública e a confiança nas instituições. Foi o que aconteceu em Almada, com falhas de abastecimento, cortes e restrições a afetarem seriamente a vida de muita gente.

Convém dizer o que este texto não é. Não é uma avaliação da gestão camarária nem um comentário político. A crise de Almada é multifatorial, junta um verão de consumos recorde, uma rede envelhecida, perdas elevadas e dependências antigas entre municípios, e a sua gestão é genuinamente complexa. Interessa-me outra coisa: o que este caso ilustra sobre a experiência das pessoas com os serviços de que dependem.

No mundo empresarial, falamos muito da experiência do cliente. As empresas perceberam, muitas vezes à força, que não é relativa a imagem, simpatia ou........

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