Durante mucho tiempo creímos que la omnicanalidad consistía en sumar canales: abrir un ecommerce, lanzar una app, activar WhatsApp, estar presentes en redes sociales. Cuantos más puntos de contacto, mejor. Hoy sabemos que esa idea es incompleta y, en muchos casos, engañosa.

El verdadero reto nunca fue la presencia, fue y sigue siendo la coherencia. A lo largo de los años he visto este problema repetirse una y otra vez en banca, ecommerce y retail. Organizaciones con tecnología avanzada, equipos comprometidos y canales bien ejecutados de forma individual, pero incapaces de construir una experiencia continua.

El cliente que tiene que repetir su historia, la promoción que cambia según el canal o la gestión que se corta a mitad del proceso no está viviendo un fallo técnico, está viviendo una mala decisión. Y eso es lo más incómodo de la omnicanalidad: nos obliga a hablar menos de herramientas y más de criterio.

Desde dentro de las compañías hablamos de journeys, funnels y touchpoints. Desde........

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