Eu ouço o tempo todo as reclamações de pessoas sobre o atendimento que recebem das empresas com as quais mantêm contatos constantes. São prestadoras de serviços básicos, tais como as de internet, de canais de streaming, energia, telefonia, saúde e várias outras, em que fazer um simples contato vira uma dificuldade a mais no dia a dia.

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Os clientes precisam contar com a sorte de os sistemas estarem funcionando adequadamente. E muitos só funcionam de segunda a sexta, criando uma limitação irritante e um passo de espera.

Criou-se no mercado uma promessa de vida mais fácil para as pessoas e, realmente, em muitos casos, a melhoria é visível. O uso de aplicativos, PIX, compras online e chats já faz parte da rotina de diversos públicos.

Entendo que ninguém sente saudade da burocracia antiga, em que predominavam as filas físicas, as esperas telefônicas e os excessos de papelada. Nada disso faz falta no relacionamento com clientes. O digital eliminou muitas ineficiências e melhorou bastante a experiência em vários setores do mercado.

Clientes gostam de eficiência, mas anseiam por experiências

Realmente, nunca foi tão fácil acessar as empresas. Elas multiplicaram os canais automatizados de acesso e, em princípio, isso parece um grande passo à frente, mas existem limitações claras a esses novos modos de contato.

As pessoas não exigem necessariamente contato humano o tempo inteiro. O cliente aceita automação quando ela resolve o problema com rapidez, simplicidade e inteligência. Aliás, eu digo sempre nas palestras que o desejo das........

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