Vitrines frias, propagandas mornas, redes sociais sem temperatura, vendedores sem energia. Atendimento sem entusiasmo, marcas sem personalidade e clientes sem lembranças. As portas estão abertas, os produtos expostos, os funcionários chegam para trabalhar numa rotina estafante. A empresa não recebe reclamações, mas também não recebe elogios. Tem clientes, mas não gera conversa. Vende, mas não cria relacionamento. É conhecida mais como referência pelo tempo que está ali, naquele endereço, numa placa antiga e tímida.

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Muitas empresas se tornam mornas porque sobrevivem durante muito tempo. O sucesso passado gera uma sensação de segurança que reduz a urgência por mudanças, melhorias e inovação. Muitas organizações conhecem profundamente os seus produtos, mas já desconhecem seus clientes. Continuam vendendo como sempre venderam, enquanto os hábitos de consumo mudam silenciosamente.

No entanto, esse esgotamento não é exclusividade das veteranas. Há um fenômeno igualmente preocupante no mercado: o daquelas organizações que já nascem cansadas. Apesar de novas, elas abrem as portas replicando velhos vícios, sem nenhuma inovação ou proposta de valor clara, operando em um estado de letargia que é facilmente percebido pelo público desde o primeiro dia.

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Vejo isso com frequência. Lojas que sabem exatamente quantas unidades possuem em estoque, mas não sabem por que os clientes deixaram de visitá-las. Restaurantes que conhecem todos os ingredientes do cardápio, mas desconhecem a experiência........

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