Hace unas semanas se dañó la nevera de mi casa. Para resolver el asunto llamé al servicio al cliente de la marca, esperé la visita del técnico autorizado y confié en que el problema se solucionaría tras su intervención. No fue así. El técnico ha regresado varias veces, cada una con una explicación distinta y una solución que parece definitiva hasta que días después el daño vuelve a aparecer. Lo exasperante no es solo la falla del electrodoméstico, a pesar de los inconvenientes que genera, sino la sensación de que incluso los canales formales de reparación operan con una mezcla de ensayo y error, informalidad y escaso rigor técnico.

La experiencia no es excepcional y estoy seguro de que varios de los lectores se han enfrentado a estos escenarios, con intervenciones poco duraderas que alivian el síntoma sin atender la causa de fondo y terminan convirtiéndose en una constante. A veces incluso surge la sospecha de que ciertas dificultades para reparar no son del todo accidentales, asociadas a lo que suele llamarse obsolescencia programada. Pero, más allá de esa discusión, hay un problema más cercano.

Esos episodios no son casos aislados. Con frecuencia, las reparaciones se ejecutan sin un diagnóstico preciso, como si bastara con intervenir lo evidente y esperar que el problema desaparezca. A ello se suma una lógica de trabajo en la que el tiempo apremia y el resultado inmediato pesa más que la solución efectiva, lo que favorece la improvisación sobre el rigor. En ese contexto se ha ido normalizando una práctica en la que lo provisional se vuelve aceptable y la calidad del resultado deja de ser un criterio exigente. Así, la reparación deja de entenderse como la restitución plena de un sistema y pasa a ser un simple aplazamiento.

Lo que está en duda es la calidad del entorno técnico en el que nos movemos. Reparar bien demanda más que ingenio y habilidad manual. Supone conocimiento acumulado, método y una cierta ética del oficio que obliga a hacerse cargo del resultado. Cuando esas condiciones no están presentes, la reparación se convierte en una práctica frágil, dependiente de la suerte o de la insistencia del usuario, y no en una respuesta confiable frente a la falla.

Queda entonces una pregunta. ¿Qué tendría que cambiar para que exista un ecosistema confiable de asistencia técnica? Probablemente intervienen varios factores, desde la valoración de ese tipo de formación hasta la manera en que se organizan y supervisan los servicios, pasando por la exigencia de los propios usuarios. Mientras esas condiciones no se consoliden, seguiremos atrapados en una lógica de soluciones parciales e imperfectas que terminan afectando la productividad, con el consecuente desperdicio de tiempo y recursos.

moreno.slagter@yahoo.com

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