Hace unos días tuve que actualizar mi domicilio para la cuenta de cheques que mantengo con un banco incumbente. Intenté hacerlo primero a través de su aplicación móvil y posteriormente en su portal web. El sistema no lo permitía. Intenté después por teléfono, pero la persona que me atendió me informó que el trámite requería presencia física.

No quedó otra alternativa que acudir a una sucursal.

Una hora y media después, tras filas, verificación de documentos, comprobante de domicilio físico, identificación oficial y huellas digitales, el proceso finalmente quedó concluido. Lo que más llamó mi atención no fue el tiempo perdido, sino la sensación de estar interactuando con sistemas que parecían no comunicarse entre sí, como si cada paso perteneciera a una época distinta.

A esto le sumé que hace un par de meses, por alguna razón, el banco emisor de mi tarjeta de crédito me bloqueó la tarjeta cuando traté de hacer una compra en el extranjero. Igualmente, no hubo forma de resolver el problema por la app, la página web o por teléfono; me exigían asistir a una sucursal para desbloquearla (cosa que fue imposible al no haber sucursales de dicho banco en el lugar donde me encontraba). Se imaginarán que la experiencia del cliente no fue la mejor, por decir lo menos.

Por ello me surgió una pregunta: ¿cómo es posible que en pleno 2026, con la tecnología disponible, sigamos atados a una sucursal y a procesos que parecen del siglo pasado para realizar trámites sencillos o resolver problemas que deberían ser fáciles de solucionar?

Más allá de las anécdotas, estas experiencias ilustran un fenómeno más profundo que está transformando el sistema financiero: si los bancos tradicionales no evolucionan con rapidez, seguirán perdiendo clientes de forma masiva frente a soluciones digitales más ágiles. Esto acelerará una tendencia que ya comienza a perfilarse: el fin de la banca universal como modelo dominante y el surgimiento de instituciones financieras, e incluso bancarias, especializadas en nichos específicos.

Los datos comienzan a confirmarlo.

De acuerdo con el Panorama Anual de Inclusión Financiera 2025 de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el número total de cuentas de captación en México pasó de 162.6 millones en 2023 a 178.9 millones en 2024, lo que representa un crecimiento cercano al 10 por ciento. Sin embargo, ese crecimiento no se está concentrando en la banca tradicional.

La banca múltiple mantuvo prácticamente estables sus 118 millones de cuentas, lo que se tradujo en una caída de participación de mercado del 72% al 66 por ciento. En contraste, las Sociedades Financieras Populares con modelos digitales, muchas de ellas en proceso de convertirse en banco, como Nu México, Klar y otras,  duplicaron su base de clientes, pasando de 10.6 millones a 20.8 millones de cuentas, un crecimiento cercano al 96% en apenas un año.

Este crecimiento no es casual. Se concentra principalmente en el segmento de consumo, particularmente en usuarios jóvenes y en población previamente no bancarizada. Tan solo en 2024, el 95% de los créditos otorgados por SOFIPOs correspondió a productos de consumo, principalmente ahorro y crédito, sumando 9.9 millones de financiamientos, lo que representa un aumento anual de 73 por ciento.

Detrás de estos números hay un cambio generacional profundo.

Las nuevas generaciones, especialmente millennials y miembros de la Generación Z, esperan experiencias financieras simples, inmediatas y personalizadas, muchas veces impulsadas por inteligencia artificial, análisis de datos y gestión de modelos diseñados para una nueva realidad.

Aunque reconozco que aún existe un segmento que requiere de las sucursales para poder operar, la realidad es que el cliente que describo en el párrafo anterior es el mercado del futuro.

Un informe de McKinsey advierte que los bancos tradicionales podrían perder hasta 9% de sus utilidades si no logran adaptarse a este nuevo entorno competitivo, mientras que Accenture estima que los bancos digitales están creciendo 1.7 veces más rápido en ingresos, impulsados por la lealtad de usuarios que priorizan la conveniencia.

Las tendencias en América Latina apuntan en la misma dirección. Finanzas empaquetadas dentro de aplicaciones, pagos inmediatos y plataformas integradas de servicios financieros están redefiniendo la relación entre consumidores y la banca.

Algo que observo cada año en la universidad confirma esta tendencia.

Desde hace varios años, en mis clases universitarias suelo preguntar a los estudiantes dónde abrieron su primera cuenta bancaria o solicitaron su primera tarjeta de crédito. La respuesta es prácticamente unánime: neobancos y fintechs.

Nu, Klar, Stori y ahora Revolut aparecen recurrentemente en la conversación. Cuando pregunto por qué, la respuesta es simple: “es más sencillo”, “me gusta su plataforma” o “confiaron en mí para darme un crédito”, un reflejo de la preferencia clara por entornos digitales que no requieren sucursales ni trámites presenciales.

Los pocos estudiantes que mencionan cuentas en bancos tradicionales suelen hacerlo por una razón distinta, como el hecho de que su empleador les pidió abrir una cuenta específica para recibir la nómina.

Este tipo de fricciones mantiene a millones de clientes dentro de la banca tradicional, pero también acelera su migración hacia alternativas digitales una vez que descubren otras opciones.

El resultado de estas dinámicas apunta hacia un sistema financiero más fragmentado y especializado.

Con algunas excepciones, principalmente instituciones con escala suficiente para operar infraestructuras críticas, el concepto de banca universal podría perder relevancia frente a modelos enfocados en segmentos específicos: fintechs especializadas en consumo, plataformas de inversión digital, soluciones basadas en inteligencia artificial para asesoría financiera o incluso nuevos vehículos asociados a activos digitales.

En este nuevo entorno, la ventaja competitiva no estará en tratar de servir a todos los segmentos, sino en hacer extraordinariamente bien aquello en lo que cada institución tiene mayor fortaleza.

Para los bancos tradicionales, esto implicará tomar decisiones estratégicas profundas: modernizar sistemas heredados, rediseñar la experiencia del cliente y, en muchos casos, colaborar con fintechs en lugar de competir frontalmente con ellas. También podría significar reenfocar su modelo de negocio hacia segmentos donde hoy mantienen ventajas estructurales, como la banca empresarial, la relación con gobiernos o la gestión patrimonial y privada.

En muchos de estos espacios, la ventaja competitiva aún puede permanecer del lado de los incumbentes, gracias a su escala, experiencia regulatoria y capacidad de estructurar operaciones complejas. Sin embargo, sería un error asumir que esa posición es permanente. Las generaciones que hoy están construyendo su vida financiera a través de plataformas digitales serán mañana quienes tomen decisiones en empresas, gobiernos, family offices y otras instituciones. Cuando ese momento llegue, es muy probable que también demanden en esos ámbitos la misma agilidad, simplicidad y practicidad que hoy encuentran en la banca digital.

La realidad es que la paciencia del cliente se está agotando más rápido que la capacidad de adaptación de muchas instituciones. Y cuando eso ocurre, la migración hacia nuevas alternativas ya no es una situación hipotética, sino una realidad.

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