V slovenski izpostavi avstrijske BKS Bank so junija začeli zamenjavo informacijskega sistema, ki je številnim komitentom povzročila nemalo preglavic. »Najprej so nastale zamude pri knjiženju prilivov, ti so bili knjiženi z zamudo okoli desetih dni, medtem ko so bili odlivi in plačila s karticami knjiženi z zamudo od treh do petih dni. Zato stanje na računu nikoli ni bilo pravilno, hkrati pa so izginili podatki o preteklem poslovanju na računu,« je za Dnevnik pojasnil komitent BKS Bank (njegovo ime hranimo v uredništvu).

Po pojasnilih BKS Bank so se v prvih dneh po zamenjavi osrednjega informacijskega sistema zaradi obsežnosti tehnične spremembe pri delu transakcij pojavili zamiki pri prikazu oziroma knjiženju, nato pa so bile transakcije večinoma izvedene v skladu z zakonsko določenimi roki. »Izjema so bile morda transakcije, ki so se zamaknile zaradi novega sistema prepoznavanja prevar, ki smo ga ob prehodu na novo bančno platformo nadgradili s ciljem še bolj zaščiti naše stranke.«

Po opozorilih komitenta BKS Bank so se v nadaljevanju pojavile težave s plačili prek transakcijskega računa v mobilni banki. »Na noben račun plačila ni bilo možno izvesti; sistem je javljal, da je transakcijski račun neveljaven, kasneje pa, da plačilo iz varnostnih razlogov ni mogoče.«

Po pojasnilih BKS Bank so analize pokazale, da so se pri delu uporabnikov pojavili izzivi pri izvedbi posameznih plačil prek digitalnih kanalov, predvsem zaradi spremenjenega uporabniškega vmesnika in posledično drugačne uporabniške izkušnje. »Na osnovi povratnih informacij naših strank bomo mobilno banko v kratkem obsežno nadgradili in jo približali njihovim željam,« so dejali v BKS Bank.

Težave so se stopnjevale. V juliju se je po besedah komitenta BKS Bank nenadoma pojavilo napačno, negativno stanje na računu, precej čez dovoljeni limit, čeprav bi moralo biti pozitivno.

Kljub številnim preglavicam pri uporabi bančnih storitev BKS Bank po zatrjevanju komitenta na pritožbe in reklamacije sploh ni odgovarjala. »Klicni center ni bil uporaben. Povedali so mi le, da moje težave razumejo in da bodo zadevo posredovali naprej. Toda odgovora banke nisem prejel, medtem pa poslovanje prek mobilne banke v tem času ni bilo možno.« Obseg vprašanj, prijav in reklamacij se je po pojasnilih BKS Bank v tem obdobju bistveno povečal, kar je vplivalo na odzivni čas. »Zato smo v obravnavo odprtih primerov vključili dodatno podporo in vzpostavili sistem za prednostno reševanje zahtevnejših primerov. Zavedamo se, da odziv v posameznih primerih ni bil dovolj hiter, zato izboljšanje odzivnosti ostaja ena od naših prioritet. Do današnjega dne smo odgovorili na več kot 90........

© Dnevnik