Há casos que parecem pequenos para merecerem atenção pública e, porém, são os que mais revelam a sociedade. Um cabelo de mais de 10 cm encrustado num rissol (ainda se pensou ser os bigodes do camarão, mas era mesmo humano) pode parecer insignificante para quem olha de fora; para quem o encontra à beira da boca, depois de confiar no alimento comprado, é outra coisa: é repulsa, é desassossego. Em caso que acompanhamos mereceu da justiça arbitral do consumo, apenas a natureza de incidente se atentarmos à indemnização do lesado; há países onde esse cabelo, por pequeno que pareça, seria tratado como uma ofensa à dignidade do consumidor, uma insolência sanitária, um ultraje à confiança pública. Entre nós teve uma moderação inexplicada: reconheceu-se o desgosto, assinalou-se a repulsa, admitiu-se o nojo e o desconforto, mas tudo terminou, com compensação de 150 euros, tão prudente que quase pede desculpa por existir. Talvez se tivesse aparecido nas redes sociais… O mais curioso, ou o mais triste, é que a justiça do consumo muitas vezes parece querer ser, antes de mais, um lugar de pacificação estatística: resolver depressa, compor ligeiro, encerrar o conflito com a aparência de harmonia. O acordo que se constrói sobre a resignação do consumidor e a comodidade do infrator já não é conciliação, é pedagogia inversa. A presença dum corpo estranho num alimento confecionado viola deveres elementares de higiene, segurança e conformidade com as legítimas expectativas do consumidor. A empresa de distribuição confrontada com a acusação, sequer, se disponibilizou a reembolsar o valor do produto e contestou o episódio perante evidências comprovadas; marca de prestígio nacional gera confiança nos procedimentos, logo esta postura é no mínimo inqualificável; mais constrangedor é o tribunal de consumo achar que um alimento com cabelo de tamanho considerável fica compensado com 70 euros – foi a proposta deste. O consumidor não se rebaixou e exigiu o julgamento; a sentença, já vimos! Vale ao infrator ser displicente com a qualidade sanitária. O que é aquele valor a quem diariamente fatura milhões? A equidade foi atirada para a lixeira; os riscos próprios da atividade económica e lucrativa não podem ser transferidos para o consumidor. Enquanto a justiça do consumo continuar a ser iníqua, o consumidor só tem direitos numa folha dourada que não permite aos incumpridores pensarem duas vezes; os consumidores numa grande maioria recorre aos tribunais de consumo convencidos que têm quem os defenda; mas se não há um acordo – e muitas vezes há com muito mais custo para aquele do que para o incumpridor – a fase litigiosa normalmente termina em prejuízo daquele, sobretudo quando o consumidor não tem quem o assessore e não faz ideia da forma de proceder porque, na verdade, estamos – ainda que de forma menos formal, por vezes demasiadamente informal – perante regras procedimentais que não dominam; da experiência pessoal que tive, sempre que o consumidor sem representação de advogado, ao invés da outra parte, não aceitou acordo, não logrou obter vencimento algum. Voltando ao famigerado alimento, a infração ficou barata, a reparação simbólica e o infrator aprende que o risco compensa. Um sistema jurídico que não dissuade, só administra o prejuízo. Em muitos ordenamentos a lógica da indemnização por danos morais assume ainda uma função preventiva: os infratores só mudam quando percebem que a violação da confiança pública tem um custo real. Entre nós, persiste demasiadas vezes a ideia de que os danos morais devem ser moderados, quase discretos, como se o sofrimento tivesse de pedir licença para ser levado a sério. Mas a dignidade do consumidor não é um acessório retórico. É a medida pela qual se avalia a seriedade do mercado e a maturidade da justiça. Com decisões destas, o consumidor terá razão, mas não terá força. Terá repulsa, mas não terá reparação bastante. E a pergunta que fica, é a mais simples e a mais dura: quanto vale, afinal, a confiança de quem compra?

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