Tampere: Kaneli Kaukko, 19, ei uskaltanut jäädä bussiin – Viereen istunut mies kertoi halustaan vahingoittaa nuoria naisia

Jääkiekko: Taas jättiyllätys kiekkoliigassa, Tapparan vastustaja ratkesi – Ilveksellä enää kolme vaihtoehtoa

Olisiko sinulla hetki aikaa arvioida, millainen asiakas olin?

Mitä, jos asiakkaat alkaisivat vastavuoroisesti kysyä yritysten asiakas­palvelijoilta mielipiteitä asiakkaiden toiminnasta, kysyy toimittaja Tiina Ellilä.

Mitä tahansa palvelua käyttää, perästä seuraa usein asiakas­tyytyväisyys­kysely. Kysely pomppaa älylaitteeseen katsastuksen, ruokakauppareissun, pankkikäynnin, sähkösopimuksen solmimisen, vakuutuspuhelun, työterveys­lääkäri­käynnin ja kuntokeskus­asiakkuuden lopettamisen jälkeen.

Nykyisellään arviointi on ikävän yksipuolista. Kuin parisuhde, jossa vain toinen kumppani tiedustelisi kaiken aikaa, miten voisin olla sinulle parempi. Mitä, jos asiakkaat alkaisivat vasta­vuoroisesti kysyä yritysten asiakas­palvelijoilta mielipiteitä?

Kaupan kassalla asiakas voisi ojentaa myyjälle kännykkänsä, josta pääsee vastaamaan digitaaliseen tyytyväisyys­kyselyyn.

”Kuinka todennäköisesti suosittelisit kokemuksesi perusteella minua asiakkaana kollegallesi? Vastaa asteikolla 0–10, jossa 0=erittäin epätoden­näköisesti ja 10=erittäin toden­näköisesti.”

”Vastaaminen vie vain noin kaksi minuuttia”. Kassajono kasvaisi, kun asiakaspalvelija vastaisi kyselyyn, mutta asiakas kehittyisi.

Myyjä voisi kommentoida esimerkiksi, että jospa ensi kerralla tarkistaisit ennen kassalle tuloa verkkopankistasi, ettei korttisi päivittäinen maksuraja ole jo ylittynyt tai tarkistaisit, että olet varmasti punninnut banaanisi.

Pankkivirkailija tai lääkäri voisivat vastata asiakkaan kyselyyn: ”Miten meni? Valitsisitko tämän asiakkaan uudestaan? 1: Ei, etsin jonkin toisen vaihtoehdon, 5: Kyllä, varmuudella seuraavalla kerralla nähdään.”

Asiakas voisi kuljettaa mukanaan myös Happy Or Not -palautelaitetta, johon hän pyytäisi asiakas­palvelijoilta hymy- tai ruttunaama-arvion joka käynnillä. Asiakkaat voisivat käyttää palautteita asiakkuutensa kehittämisessä ja laadun arvioinnissa.

Työllisyys nousisi kohisten, kun liikkeet joutuisivat palkkaamaan lisää työvoimaa, kun työntekijöillä kuluisi aikaa asiakas­palvelija­kyselyihin vastaamiseen.

Asiakas voisi tietysti lähettää kyselyitä asiakas­palvelijoille myös asiointi­tapahtuman jälkeen joko sähköpostitse tai tekstiviestillä.

Viesti alkaisi tietysti personoidusti asiakas­palvelijan etunimellä.

”Hei, Henri! Lähetä numeroarviosi pelkän tekstiviestin hinnalla vastausviestinä. Raportoin palautteet koosteina itselleni. Koosteista ei ole mahdollista tunnistaa yksittäistä palautteen­antajaa.”

Kun esimerkiksi vakuutusmyyjä soittaisi, asiakas voisi puhelun päätteeksi pyytää osallistumaan lyhyeen tyytyväisyys­kyselyyn. ”Ratkesiko asiasi tämän puhelun aikana? Vai ratkesiko hermosi tämän puhelun aikana? Kiitos vastauksestasi etukäteen. Yhteistyö­terveisin, asiakas”.

Kun asiakas­palvelija palaisi asiaan, hän joutuisi puhelussa valitsemaan kuuden kohdan numerovalikosta, mitä hänen asiansa koskee, ja jonotus asiakkaan pakeille kestäisi vain 48 minuuttia.

Kirjoittaja on Aamulehden toimittaja.

Lue lisää kirjoittajalta

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Tuoreimmat tähtijutut

© Aamulehti