Durante décadas, la administración de empresas se construyó alrededor de una idea aparentemente incuestionable: el cliente es el rey. Las organizaciones diseñaron procesos, estrategias y modelos de negocio orientados a satisfacer al consumidor, bajo la lógica de que sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay empresa. Sin embargo, la transformación del trabajo, la digitalización y los nuevos retos de productividad nos obligan a replantear esa premisa.

Luego de revisar las reflexiones de Silvia Forés en su obra El empleado es el rey, uno de mis libros de la FILBO 2026, encontré una idea que merece a mi parecer atención en Colombia: Las empresas más sólidas del futuro no serán necesariamente las que más inviertan en publicidad, en expansión comercial incluso en IA, sino aquellas que comprendan que el crecimiento sostenible comienza desde adentro.

La afirmación puede parecer provocadora. y ustedes se van a preguntar ¿Cómo puede ser el empleado el rey en una economía donde el cliente sigue siendo indispensable? La respuesta es sencilla: porque son las personas quienes crean la experiencia del cliente, producen la........

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