Há uma mentira confortável que o mercado repete há décadas: a de que a experiência de compra se mede com métricas racionais: tempo de resposta, preço, eficiência, funcionalidades, NPS (Net Promoter Score). Tudo limpo, tudo quantificável, tudo aparentemente objetivo. E onde está o problema (questionam vocês)?

O problema é que as pessoas não vivem assim. Nem decidem assim.

Avaliar a experiência de compra sem medir emoções é fingir que não percebemos pessoas. E quanto mais insistimos em avaliar experiências como se estivéssemos a medir máquinas, mais nos afastamos da única coisa que hoje verdadeiramente diferencia uma marca: o impacto emocional que deixa nas pessoas.

O mercado já não falha em produto. Falha em humanidade.

Vivemos num contexto brutalmente competitivo onde os produtos são comparáveis em segundos, os preços são copiados em horas e as funcionalidades são imitadas em meses. A obsessão pela eficiência criou marcas rápidas, escaláveis… e emocionalmente ocas.

Hoje, a maioria das experiências de compra funciona, mas quase nenhuma cuida. E isso tem consequências. O consumidor não abandona marcas porque o produto falha. Abandona porque não se sentiu........

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