Há uma coincidência curiosa no estudo “Experiência de compra do consumidor digital”, relatório elaborado pela Deloitte, que a coluna Alma do Negócio publica em primeira mão. Dentre os entrevistados, 49% ignoram as mensagens que recebem de empresas interessadas em vender algo. Mas também 49% dos consumidores preferem resolver eventuais problemas em sua compra também via mensagem, especificamente no WhatsApp.

Não se trata de uma sobreposição exata uma vez que, como bem diz a sabedoria popular, “Uma coisa é o Pai Nosso, a missa é outra coisa”. Fazem parte, porém, dos diversos indícios de que consumidores buscam maior assertividade em seu relacionamento com marcas. Esse é o principal achado da pesquisa que a Deloitte conduziu no fim do ano passado, ainda no pulso das compras de Black Friday e Natal, e divulga no decorrer deste mês. O estudo ouviu 2.017 pessoas de todo o Brasil, de diferentes perfis sociodemográficos.

Além da metade que ignora mensagens, as reações principais de consumidores incomodados mostram que 28% deles bloqueiam o remetente ou a notificação, 28% cancelam sua inscrição junto à empresa, 22% reavaliam sua relação com a marca e 20% alteram suas configurações de privacidade. Já no outro segmento do estudo, que perguntou os canais preferidos para resolver problemas com compras ou serviços e metade indicou o WhatsApp, 30% apontaram ligações telefônicas; 27%, chat da empresa; 25%, e-mail; e 20%, chat.

São índices relevantes isoladamente, mas ganham ainda mais força quando se considera que uma pessoa tem, em média, apenas um contato de WhatsApp, um número de telefone e um endereço de e-mail ativo. “Se esse meu consumidor me bloqueia, acabei com a minha forma de relacionamento com ele, fechei as portas”, aponta Paulo de Tarso, o sócio-líder de consumer da Deloitte. “O consumidor reavalia a relação com a empresa, altera a configuração de privacidade, exclui a conta e eventualmente até compartilha essa experiência não positiva com outras pessoas: é alto o preço desse incômodo.”

Esses números revelam a reatividade às marcas em prospecção, que fazem contato sem ter alguma pendência com o consumidor. Outra pergunta da pesquisa explorou o interesse da marca em saber porque determinado cliente deixou aquele carrinho com produtos sem fazer check out, por exemplo, ou marcas que entram em contato para entender porque o potencial consumidor começou uma busca mas não efetivou o negócio. Nesse caso, 67% das pessoas não finalizam a compra após um segundo contato da empresa.

Em linhas gerais, dentre os canais de contrato entre........

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