Juan Carlos Fernández

Director de Tecnología de CANARIAS7 y autor del libro 'Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente'

Cuando vamos al médico nos encontramos con una situación que a ninguno nos extraña: el médico que diagnostica no es necesariamente el que opera. No ... lo cuestionamos porque las especialidades están claras, las responsabilidades están delimitadas y, sobre todo, porque ambos responden ante el mismo paciente.

En el mundo de la consultoría estratégica digital esa distinción también existe, pero sin la segunda parte. Quien diagnostica entrega el informe, cobra los honorarios y pasa al siguiente cliente. Quien opera se queda solo con un documento de doscientas diapositivas y la responsabilidad de convertirlo en algo real, esté de acuerdo o no.

Eso no sería un problema si el diagnóstico fuera siempre útil. El problema es que con demasiada frecuencia no lo es, y no porque quienes lo elaboran sean incompetentes, sino porque está construido desde una distancia que lo hace estructuralmente incompleto.

Un consultor externo puede pasar semanas entrevistando directivos, analizando procesos y revisando sistemas, producir un análisis riguroso y bien fundamentado, y aun así no saber lo que sabe alguien que lleva cinco años operando en esa organización. Esa diferencia, que en el papel parece menor, en la implementación lo cambia absolutamente todo.

Las grandes firmas de consultoría han construido un modelo de negocio extraordinariamente eficiente. Forman a profesionales brillantes, los exponen a decenas de sectores en poco tiempo, desarrollan metodologías que pueden aplicarse con ajustes mínimos en contextos muy distintos y aprenden a comunicar con una claridad que pocas organizaciones internas logran igualar.

Todo eso tiene valor real. El problema no está en lo que ofrecen, sino en lo que el cliente termina comprando sin saberlo: la apariencia de........

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