Bir cuma günü saat 08:30’da telefonum çaldı. Bir bankanın çağrı merkezinden arandım.

“Aramaları mesai saatlerinde gerçekleştirmiyor musunuz?” diye sordum.

Karşımdaki görevli ise gayet doğal bir şekilde:

“Benim mesaim başladı, ilk sizi aradım.” dedi.

“Lütfen bu konuşmayı süpervizörünüze iletin.” cevabını verdim. Çünkü çağrı merkezlerinin nasıl çalıştığı konusunda az çok fikrim vardı. Normal şartlarda o saatte aramaması gerekiyordu. Aradıysa bile bu şekilde bir cevap vermemesi gerekiyordu.

Çağrı merkezleriyle tanışmam yıllar önce MediaSA bünyesinde CTO olarak çalışırken oldu. Bir gün önüme “Bir Call Center kuracağız” görevi geldi. Açık konuşayım; o dönem bu işin operasyonel yükünü tam olarak bilmiyordum. Tam “Bunu nasıl yapacağız?” diye düşünürken sevgili dostum Yaman Alpata bana bu konuda gerçekten çok deneyimli olan Gökhan Çakmak’ı tanıştırdı.

İlginç olan şu ki, Gökhan’la daha önce D-Smart projesinde birlikte çalışmışız. Fakat dönem o kadar yoğun ve hareketliydi ki birbirimizi hatırlamıyorduk bile.

Gökhan sağ olsun bütün yükü üzerine aldı. Yanlış hatırlamıyorsam yaklaşık 30 seat’lik bir yapıyı ayağa kaldırdık. Fakat geceleri sabahlara bağlayan operasyonları, vardiya problemlerini, insan yönetimini, cihaz sorunlarını, raporlama krizlerini hâlâ unutamıyorum. Hatta işin sonlarına doğru Gökhan’ın sinirlerinin ciddi biçimde yıprandığını da çok net hatırlıyorum. Çünkü insan yönetmek gerçekten zor bir iş.

Bugün dönüp baktığımda asıl soruyu başka türlü soruyorum:

2026 yılında bankalar, sigorta şirketleri, uzaktan satış yapan markalar neden hâlâ insan ağırlıklı çağrı merkezi modeliyle devam ediyor?

Ortalama bir yönetici bile mevcut modelin saniye saniye zarar yazdığını görebilir. Üstelik bu zarar yalnızca maaş maliyeti değil. Bir seat için üç vardiya gerekiyor. Yani fiilen üç çalışan. Bu çalışanların önemli bölümü gençlerden oluşuyor. Sürekli sirkülasyon yaşanıyor. Eğitim veriyorsunuz, birkaç ay sonra çalışan ayrılıyor. Yerine yenisi geliyor. Süreç tekrar başlıyor.

Çağrı merkezlerinin temel problemi teknoloji değil, insan doğasıdır.

Bir çalışan sabah sevgilisiyle kavga etmiş olabilir. Sigara molasında moralini bozacak bir şey yaşamış olabilir. Bir müşteriye sinirlenmiş olabilir. O sinir sonraki görüşmeye taşınır.........

© 12punto