Diğer

T24 Haftalık Yazarı

21 Haziran 2025

Geçtiğimiz yıllarda işlettiğim bir restoranın mutfak telaşının tam ortasındaydım. Akşam servisinde, müdavimlerimizden genç bir çiftin masasına, eşinin kanseri yenmesini kutladıklarını kulak misafiri olup, ana yemek sonrası; “Hayat en güzel hediye aramıza hoş geldiniz” yazılı bir tatlı gönderdiğimizi hatırlıyorum. Genç çiftin gözlerindeki şaşkın mutluluğu ve ayağa kalkarak garson arkadaşımıza sarılıp mutluluktan ağlaması, o anın bir hatıraya dönüştüğünün kanıtıydı. İşte o anda fark ettim ki, misafirlerimize sadece yemek sunmuyorduk; onlara anlatacakları bir hikâye, unutulmaz bir deneyim sunuyorduk. Bu yaşanmış sahne, günümüz iş dünyasında giderek önem kazanan deneyim ekonomisinin küçük bir yansımasıydı.

“Deneyim ekonomisi” kavramı, ilk kez 1990’ların sonunda Pine ve Gilmore tarafından ortaya atıldığında pek çok kişiye teorik bir pazarlama terimi gibi gelmişti. Oysa bugün hemen her sektör bu kavramın yaşamsal önemini kavramış durumda. Temel fikir basit: İşletmeler artık yalnızca ürün veya temel hizmet satmakla kalmıyor, müşterilerine unutulmaz deneyimler yaşatarak fark yaratıyorlar. Harvard Business Review’da klasikleşen bir örnek bunu çok güzel açıklar: Eskiden bir doğum günü pastası için anneler evde un, şeker, yumurta gibi ham maddeler kullanarak pasta yapardı; sanayi ekonomisiyle hazır pasta karışımları (ürün) çıktı; hizmet ekonomisinde pastanelerden sipariş (hizmet) verildi. Şimdi ise deneyim ekonomisi çağındayız: Ebeveynler partiyi ve pastayı tamamen bir eğlence merkezine veya temalı mekâna emanet edip, çocuklarına tüm günü kapsayan bir unutulmaz etkinlik satın alıyorlar – üstelik pasta çoğu zaman bu pakete ücretsiz dahil oluyor. Kısacası işletmeler, müşteriye sağlanan hatırayı, yani duygusal ve zihinsel etkiyi, sununun asıl değeri haline getiriyor. Nitekim akademik bir çalışmada vurgulandığı gibi, günümüzde işletmelerin sadece somut ürün satmakla kalmayıp o ürünün müşteriye yaşatabileceği deneyimi ve hatırayı da sunmaları gerekiyor. Deneyim ekonomisi, mal ve hizmetin ötesinde müşterinin anı biriktirmesine odaklanmak demek.

Bu dönüşümün altında yatan neden basit: Müşteri beklentileri değişiyor. İnsanlar artık bir restorandan sadece karın doyurmayı, bir otelden sadece temiz bir yatak sağlamasını beklemiyorlar. Bunun yerine, paralarının karşılığında özel hissettiren, anlatılmaya değer anlar istiyorlar. Bu nedenle hangi işi yaparsanız yapın, müşterinize unutamayacağı bir deneyim yaşattığınızda başarı şansınız katlanarak artıyor.

Peki, müşteriler neden deneyime bu kadar önem veriyor? Bunun cevabını özellikle genç nesillerin tüketim alışkanlıklarında görüyoruz. Yapılan araştırmalar, özellikle Milenyum kuşağı ve Gen Z diye adlandırılan genç nesillerin "yaşayacak bir şey" arayışında olduğunu gösteriyor. Örneğin Eventbrite tarafından yapılan bir ankete göre milenyumların x'i ellerindeki parayı yeni bir ürün almaktan ziyade bir deneyim veya etkinlik yaşamaya harcamayı tercih ediyor. Benzer şekilde, MasterCard'ın 2023 Turizm Trendleri raporu da pandemi sonrasında insanların iyice deneyim odaklı hale geldiğini ortaya koyuyor. Mart 2023 itibarıyla, küresel ölçekte deneyimlere yapılan harcamalar 2019'a kıyasla e artmış durumda, oysa aynı dönemde eşya/goods harcamalarındaki artış sadece  seviyesinde kaldı. Yani insanlar maddi şeyler almaktansa, paralarını deneyim yaşayabilecekleri alanlarda harcıyorlar. Bu trend o kadar güçlü ki, ABD’de turistik deneyim harcamalarının son birkaç yılda dörde katlandığı belirtiliyor; özellikle genç nesiller maddi eşyalardansa aktivitelere ve alternatif konaklamalara bütçe ayırıyor.

Bu eğilimin görünür olduğu alanlardan biri de sosyal medya. Genç kuşaklar deneyimlerini sadece yaşamakla kalmıyor, paylaşmak da istiyor. Dünyayı gezip gördüğümüz, yediğimiz içtiğimiz her şeyi Instagram’da sergilediğimiz bir çağdayız. Birleşik Krallık’ta yapılan bir anket, 18-33 yaş arası gençlerin @’ından fazlasının seyahat edeceği yeri seçerken öncelikle “Instagram’da ne kadar güzel görüneceğini” dikkate aldığını gösterdi. Yani bir tatilin “Instagram’lık” olması, ucuz olmasından veya hatta orada alkol bulunmasından daha önemli hale gelebiliyor. Sosyal medyada beğeni alma arzusu, deneyim talebini adeta körüklüyor. Bu yüzden birçok marka ve işletme, "Instagrammable" (Instagram’da paylaşmaya değer) atmosferler ve anlar yaratmaya odaklanmış durumda. Örneğin, oteller lobilerinde gösterişli tasarımlar veya fotoğraf köşeleri oluşturuyor; restoranlar ilgi çekici sunumlarla müşterilerin fotoğraf çekip paylaşmalarını teşvik ediyor. Sonuç? Müşteri, aldığı keyfi çevresiyle paylaşıp pekiştirirken, işletme de bedava tanıtım yapmış oluyor.

Değişen beklentilerin bir diğer boyutu da kişiselleştirme ve anlam arayışı. Özellikle Z kuşağı, tükettikleri deneyimlerin kendi kimliklerine, değerlerine uygun olmasını istiyor. Deloitte’un yakın tarihli bir anketi, artan fiyatlara rağmen genç tüketicilerin deneyim odaklı harcamalardan vazgeçmediğini, Gen Z’nin G’sinin ve Gen X’in i’unun geçtiğimiz yaz en az bir seyahate çıktığını belirtiyor. Yani ekonomik dalgalanmalar olsa bile, deneyim ekonomisi dayanıklılığını koruyor. İnsanlar belki telefondan, giysiden kısıyor ama konserden, tatilden, özel bir yemekten kısmıyor.

Restoran sektörü, deneyim ekonomisinin en görünen sahnelerinden biri haline geldi. Sektörde uzun yıllarını geçirmiş biri olarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim: Bir misafirin bir restorandan mutlu ayrılması, sadece karnının doymasıyla ilgili değil. Ona hissettirdikleriniz, sunduğunuz atmosfer, küçük dokunuşlar belki yemekten bile kalıcı iz bırakıyor. Örneğin, İstanbul’da Boğaz kenarında bir balık restoranında olduğunuzu düşünün. Mis gibi deniz havası, fonda canlı fasıl müziği, masanıza gelen sıcak pidelerin kokusu... Aslında burada satılan sadece balık değil; Boğaz’da bir akşam deneyimi, dostlarla geçirilen keyifli saatlerin hatırası satılıyor.

Dünyadan da çarpıcı örnekler var. Hürriyet yazarı Arman Kırım, Londra yakınlarındaki üç Michelin yıldızlı The Fat Duck restoranını “deneyim ekonomisinin harika bir örneği” olarak anlatırken, burada yaşayacağınız........

© T24