Diğer

T24 Haftalık Yazarı

26 Nisan 2025

Restoran işletmeciliğinde belki de en tehlikeli durum, sesi çıkmayan memnuniyetsizliktir. Eminim bu sahne size tanıdık gelebilir: Düzenli gelen bir misafiriniz bir akşam hiçbir sorun çıkarmadan yemeğini yer, hesabını öder, teşekkür eder ve gider. Ne bir şikâyet duydunuz, ne de olumsuz bir yorum aldınız. Ancak o misafir bir daha asla geri dönmez. Sadece salonunuzda bir boş sandalye kalır. İlk bakışta her şey yolundaymış gibi görünebilir, sonuçta “şikâyet almadık” değil mi? Ama aslında o boş sandalye, dile getirilmeyen bir memnuniyetsizliğin sessiz bir mesajını taşıyor olabilir.

Birçok işletme sahibi ve yöneticisi için hiç şikâyet almamak, işlerin mükemmel gittiğine dair bir işaret gibi görülür. “Misafirlerden negatif feedback almıyoruz, demek ki herkes memnun.” Bu düşünce ilk bakışta mantıklı gelse de aslında büyük bir yanılgıdır. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki memnuniyetsiz müşterilerin büyük bir kısmı şikâyet etmiyor, fakat sessizce şirketinizi terk ediyor. Örneğin yapılan bir çalışmaya göre memnuniyetsiz müşterilerin yüzde 96’sı şikâyette bulunmuyor ve bunların yüzde 91’i bir daha asla geri gelmiyor. Yani siz herhangi bir olumsuz geri bildirim duymadığınızda, gerçekten de hiç olumsuz deneyim yaşanmadığını sanabilirsiniz; halbuki sadece size söylenmemiş olabilir.

Hiç şikâyet almamak, bir restoran için övünülecek bir istatistik gibi dursa da, aslında ölçemediğiniz bir tehlikenin işareti olabilir. Misafirler problemlerini dile getirmiyorsa, bu her şeyin yolunda olduğuna değil, sorunların sizin bilginiz dışında geliştiğine işaret eder. Su yüzüne çıkmayan memnuniyetsizlikler, işletmenin fark edemeyeceği kadar derinde yara açar. Ve en kötüsü, siz durumu fark ettiğinizde çoktan o müşteri kaybedilmiştir.

Yukarıdaki fotoğrafta da görülen boş restoran masası, işletmeciye sessiz ama önemli bir soru sorar: “Neden burası boş kaldı?” Boş sandalye metaforu, bir daha gelmeyen misafirin arkasında bıraktığı sessiz mesajı temsil eder. Restorandaki her boş sandalye, aslında konuşmayan bir “şikâyetçi” gibidir. Misafir yüksek sesle dile getirmemiş olsa da, o masanın boş kalmasına yol açan bir memnuniyetsizlik yaşanmıştır.

Bir an için o boş sandalyenin dile geldiğini hayal edin. Bu sessiz misafir aslında ne demek istiyor olabilir? Belki yemeği istediği sıcaklıkta gelmedi ya da lezzet beklentisini karşılamadı. Belki garsonun tavrı soğuktu; misafir kibarca sesini çıkarmadı ama içten içe kendini değersiz hissetti. Ortamın enerjisi de uzaklaştırıcı bir etken olabilir – aşırı gürültü, rahatsız edici bir koku veya tatsız bir müzik, misafiri rahatsız etmiş olabilir. Hatta belki de misafir, ufak bir sorunu iletmek istedi ama etrafta derdini anlatabileceği bir yetkili bulamadı. Sonuç olarak, şikâyet etmedi ama bir daha da gelmemeyi tercih etti.

Bu boş sandalye, işletme için sessiz bir alarmdır. Dile getirilmeyen şikâyetin sembolüdür. Her boş kalan masanın arkasında, işletmenin duymadığı bir hikâye, çözmediği bir problem yatıyor olabilir. İşin üzücü tarafı, bu hikâyelerin kahramanları genellikle işletmeye küsmüş ve geri dönmemek üzere gitmiştir. Eğer biz işletmeciler olarak sadece dolu sandalyelere odaklanır, boş kalanların sebeplerini irdelemezsek büyük resmi kaçırırız.

Bir misafiri açıkça şikâyet ettirecek kadar rahatsız etmeyen ama onu usulca uzaklaştıran detaylar çok çeşitli olabilir. Örneğin:

- Yemek kalitesi: Yemek lezzetsiz veya beklenenden farklı olabilir. Misafir bunu geri göndermeye çekinir, ama bir daha aynı hayal kırıklığını yaşamak istemez.

- Servis deneyimi:........

© T24