Como profissionais na área de product experience, temos um objetivo claro: criar experiências eficientes, escaláveis e, acima de tudo, humanas. A Inteligência Artificial (IA) é uma ferramenta poderosa para automatizar processos, prever comportamentos e personalizar interações, mas será que deve assumir o controlo total?

Se automatizarmos em excesso, corremos o risco de criar experiências frias, previsíveis e sem identidade. Por outro lado, depender exclusivamente de interações humanas pode comprometer a escalabilidade e a eficiência.

O verdadeiro desafio? Encontrar o equilíbrio certo entre automação e personalização humana. A IA pode estruturar a base, mas é o toque humano que transforma uma experiência funcional numa experiência memorável.

Podemos ver o exemplo da Zendesk, que implementou IA para classificar tickets e sugerir respostas automáticas, melhorando os tempos de resposta. No entanto, quando um utilizador manifesta frustração ou tem um problema mais complexo, a interação passa para um agente humano, garantindo um atendimento mais empático.

Este é o segredo: IA e interação humana devem coexistir para criar uma experiência otimizada, mas sempre humanizada.

Mas… como encontramos o equilíbrio certo?

Devemos começar por definir claramente quando a IA........

© Observador