Un texte de Daniel Lafrenière conférencier, formateur et auteur en expérience client.

LES IDÉES DES AFFAIRES. Il y a deux semaines, McDonald’s et Burger King ont annoncé vouloir revenir en arrière. Moins de bornes, plus d’employés. Une nouvelle qui m’a fait sourire, parce qu’elle confirme quelque chose que je répète depuis des années. Le commerce, c’est prendre soin du monde. Pas juste une belle formule. Un fait vérifiable, chiffres à l’appui.

L’anecdote qui m’a convaincu, je l’ai vécue moi-même la semaine dernière. Je revenais de Montréal, j’arrête au McDo. J’utilise la borne, mais l’imprimante ne fonctionne pas (!) et personne ne me propose un chausson avec ça. C’est froid. C’est impersonnel. C’est purement transactionnel. Et même si l’interface de la borne est plutôt bien conçue, je constate que ça prend généralement plus de temps pour passer une commande que de parler à un employé.

On a oublié quelque chose d’essentiel. La restauration n’est pas une commodité, c’est de l’hospitalité. On invite des........

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