Vivimos en una era donde las marcas no venden productos o servicios: venden promesas. Desde campañas emotivas, influencer marketing, patrocinios, relaciones públicas hasta experiencias, la narrativa dominante gira en torno a estar “cerca del cliente”, “acompañar en los momentos difíciles”, “resolver cuando nadie más puede”, “estar ahí”. Palabras cuidadosamente elegidas, reforzadas por imágenes de familias sonrientes, interfaces amigables y slogans reconfortantes.

Pero en sectores sensibles como la salud, la previsión o la atención de emergencias, el verdadero valor de una marca no se mide por su creatividad publicitaria, sino por cómo actúa cuando el cliente está en crisis, donde muchas veces puede definir la frontera entre la vida o la muerte.

Y ahí es donde, muchas veces, el sistema falla con consecuencias que van más allá de romper una promesa, sino con consecuencias que impactan en la vida de las personas a niveles que los colaboradores de las empresas no tienen idea.

En teoría, los servicios críticos deberían ser diseñados para simplificarle la vida al usuario y reafirmar la promesa de marca cuando más se lo necesita. Pero en la práctica, las personas que necesitan resolver situaciones urgentes como internaciones, autorizaciones especiales, coberturas excepcionales, pagos demorados, entre........

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