Las 500 empresas de México

Una mala experiencia rompe en un segundo lo que el marketing construyó durante años

Un usuario detecta un cargo de 3,000 pesos que no reconoce en su estado de cuenta. Llama al banco, sigue el proceso y envía los documentos que le piden. Días después, el cargo sigue ahí y nadie puede resolverlo.

Aunque no hubo publicaciones en redes ni declaraciones en medios, esa experiencia ya dañó el valor de la marca, un activo que muchas veces se subestima. El cliente no solo perdió dinero, perdió la confianza en que su banco responde y cumple. Y cuando esta se rompe, también aumenta el riesgo de abandono, cae la recompra y se debilita la recomendación del servicio.

He visto a muchos invertir millones en campañas que prometen cercanía y transparencia, mientras sus áreas de atención siguen desconectadas y obligan al usuario a explicar el mismo problema, una y otra vez, con personas distintas.

Cada fraude deja una lección que casi nadie incorpora

Las métricas de reputación corporativa están hechas para detectar las crisis visibles: notas de prensa negativas, caída en el sentimiento en redes o declaraciones en medios; lo que muchas veces no detectan es el desgaste que ocurre debajo, en cada interacción que falla.

Cada cliente que espera 15 minutos en una línea telefónica, cada formulario que pide información que el sistema ya tiene, cada cobro no reconocido que exige tres llamadas para aclararse, todo eso afecta el valor de la marca.

Pensemos, por........

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