Um cliente que dá 10 tem seis vezes mais chance de ser fidelizado do que quem dá 9. Se isso é verdade – e pesquisas confirmam – a pergunta certa não é “como aumentar o NPS?”, mas “onde está escondido esse pontinho que separa o cliente satisfeito do fã?”

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A resposta raramente mora em fogos de artifício; costuma nascer de duas metades que se somam: ausência de fricção e presença de significado.

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O 8 ou o 9, em geral, descreve uma experiência correta, funcional, com uma ou duas arestas – pequenos silêncios entre etapas, instruções truncadas, incerteza sobre prazos, um conserto em que o cliente “sente a costura”. O 10 aparece quando, além de tirar essas pedrinhas........

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