Pocas respuestas matan más la innovación que esta: “Siempre lo hemos hecho así.” Suena inofensiva, incluso sensata, pero detrás de esas cinco palabras se esconde el estancamiento de miles de empresas que, sin darse cuenta, quedaron atrapadas en su propio pasado.
Es la forma más elegante de decir “ya no pensamos”. Un escudo con el que muchas compañías se protegen del cambio, mientras sus clientes, competidores y empleados ya viven en otro mundo: digital, ágil y en constante evolución.

Por ejemplo, hay empresas orgullosas de su call center, de la infraestructura que tardaron años en montar: líneas nítidas, reportes detallados, equipos bien entrenados. Invierten tiempo y dinero en perfeccionar ese modelo, sin notar que su mayor logro es también su mayor trampa. Mientras tanto, su competencia dio un paso más: usa bots con inteligencia artificial que responden en segundos, aprenden de cada interacción y resuelven el 90% de los casos en el primer minuto de chat.........

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