GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, görevde birinci yılını tamamlarken ekibiyle birlikte durum değerlendirmesi yaptı, “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımını gözden geçirdi:

- Müşterilerimizin sesi bizim pusulamız oldu. Onlardan aldığımız geri bildirimleri sadece geçmişe tepki vermek için değil, henüz yaşanmamış problemleri önceden tahmin edebilmek için ölçüyor, inceliyoruz.

Bankanın müşteri sayısı üzerinde durdu:

- 28 milyon müşterimiz var. Yani, ülkemizdeki her iki banka müşterisinden biri bizde. Önümüze koyduğumuz hedefler arasında finansal olmayan, hizmetle öne çıkan taraf ağırlık kazanmaya başladı. Yüzde 50’nin üzerine çıktı.

“Yapay zeka” destekli yeni bir iletişim modeli kurduklarını irdeledi:

- Tüm ürün ve değer önermemizi, müşterilerimizin finansal sağlıklarına katkı sunacak ve projelerinde onlara eşlik edecek şekilde yeniden oluşturuyoruz. Her temas noktasındaki verileri bir araya getirerek “duygusal durum haritaları” oluşturuyoruz.

Geçen hafta Garanti BBVA’nın İstanbul’daki merkezinde iki meslektaşımla birlikte Mahmut Akten’e konuk olduk. Akten’e bankanın Kurumsal Marka Yönetimi ve Pazarlama İletişimi Direktörü Elif Güvenen eşlik etti.

Mahmut Akten, “Radikal Müşteri Perspektifi” alanındaki çalışmaları sırasında geliştirdikleri inovatif çözümleri globale taşıma fırsatı da bulduklarını bildirdi:

- Söz konusu çalışmalarımız BBVA Grubu içinde Türkiye’nin örnek ülke olarak gösterilmesini sağladı.

“Yapay zeka”nın çalışmalarında kritik rol oynadığını vurguladı:

- “Yapay zeka”yı, doğru stratejiyle ele alındığında hem müşteriler, hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. “Yapay zeka”, bankacılığı dijitalleştirmenin ötesinde, öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor.

“Üretken yapay zeka”nın bankacılıkta her müşteriye bir dijital asistan oluşturma imkanı sunduğunu kaydetti:

- Biz de bu kapsamda adım attık, akıllı asistanımız “Ugi”yi geliştirdik. Müşteriyle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı inşa ettik. Geliştirmeyi de sürdürüyoruz.

“Tahminleme modeli”ne dikkat çekti:

- Bu modelle müşterinin neden aradığı önceden öngörülüyor. Çağrıların yüzde 30’u bu modelle tahmin edilebiliyor. Tahminlerin yüzde 85’i isabetli çıkıyor. Bu yılın ilk 6 ayında 5 milyon çağrıda arama sebebi tahmin........

© Ekonomim