Desde 1984, gracias a un profesor americano, se sabe que las empresas no se deben solamente a sus accionistas sino a otros agentes como clientes, proveedores, gobiernos y por supuesto la opinión pública. La teoría de los stakeholders fue acuñada por Edward Freeman y adoptada inmediatamente por las escuelas de negocios de todo el mundo, de ahí a que se incorporase en todos los planes estratégicos de cualquier empresa. Por mucho que los propietarios de la empresa estén contentos -por ejemplo, con dividendos- si los clientes no lo están, la empresa está abocada al fracaso. De hecho, surgieron sofisticados indicadores para medir esa satisfacción como es el conocido NPS (net promote score), una métrica para saber cómo de probable es que un cliente recomiende la empresa analizada a un tercero.

El turismo en España no es una empresa, en cambio sí es un sector clave para nuestra economía que aporta dos dígitos al PIB y por lo menos 3 millones de empleos. No es una empresa, pero en 2025 cien millones de turistas que vendrán a España serán clientes de nuestro país. No es una empresa, pero sin el turismo cientos de miles de proveedores cerrarían sus negocios. El turismo no es una empresa, pero debería aprender de ella y aplicarse la teoría de los agentes de interés.

Hoy el principal agente de interés del........

© 20 minutos