La experiencia del cliente ya no es solo un diferenciador competitivo; es la expectativa mínima para sobrevivir en el mundo del comercio, que evoluciona rápidamente. En un entorno marcado por la acelerada digitalización, los consumidores exigen interacciones fluidas, coherentes y personalizadas, sin importar el canal de contacto. Esta transformación ha dado lugar a un modelo que redefine la forma en que las empresas se relacionan con su audiencia: la omnicanalidad.

La omnicanalidad no consiste simplemente en tener presencia en múltiples plataformas, como tiendas físicas, comercio electrónico o redes sociales. Se trata de integrar todos estos puntos de contacto para crear una experiencia unificada y coherente. Representa una evolución de canales independientes hacia una arquitectura centrada en el usuario, donde el canal pasa a segundo plano y la continuidad del recorrido del cliente cobra protagonismo.

Numerosos estudios respaldan lo que muchas marcas experimentan a diario: los clientes actuales se mueven con fluidez entre canales. Según la American Marketing Association , el 73% de los compradores utiliza múltiples canales para investigar, comparar y adquirir productos. Además, datos recientes de PwC muestran que el 43 % de los........

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