La comunicació no verbal a les empreses és tot allò que es transmet sense dir ni una paraula. I a mi sempre m’ha fascinat –però en el pitjor sentit– la imatge decadent que mostren cada dia, arreu de Catalunya, els trens de Rodalies i de mitjana distància que Renfe posa en circulació per complir, teòricament, un servei públic de transport de persones. Vagons bruts, objecte del vandalisme, malmesos, amb una estètica que transmet deixadesa, abandonament i resignació. Aquesta imatge no és anecdòtica: és el retrat fidel d’una empresa decadent, acomodada en la lògica del monopoli estatal, que fa temps que no actua com si prestés un servei públic essencial per a la mobilitat del país.

Poques veritats són tan evidents com aquella que diu que “la imatge és el missatge”. I aquí el missatge és demolidor. No és només que els trens siguin vells –això podria ser comprensible–, és que no hi ha manteniment digne d’aquest nom. I quan no hi ha manteniment no és per casualitat, sinó per decisió. Per decisió d’uns responsables que, malgrat la cadena de comandament infinita, comparteixen una mateixa cultura de la indiferència. Un directiu que realment volgués respectar els seus usuaris exigiria, com a mínim, netedat, confort i dignitat. I això no passa.

Poden anunciar nous plans, pedaços cosmètics i promeses reciclades, però mentre siguin incapaços de veure la brutícia que passeja cada dia per tot el país, i mentre la vergonya no els incomodi, poques esperances reals de millora podem tenir. Quan una institució cau tan baix que normalitza la deixadesa, esdevé irrecuperable. I, quan això passa, l’única sortida és apartar-la del servei i substituir-la per una altra que tingui com a principi real el servei als seus clients, que som tots els passatgers.

Imaginem per un moment que els autobusos urbans de Barcelona presentessin aquest mateix estat. Quina seria la reacció ciutadana? Quin seria l’escàndol polític? Per què, doncs, aquesta condescendència amb Renfe? No serà que ja l’hem assumida com un cas perdut, com una empresa estructuralment incapaç de fer bé la seva feina?

Els usuaris tenen dret a un servei eficient, puntual, net i confortable. Algú dirà que la culpa és de l’incivisme. I és cert que existeix. Però l’incivisme no es combat amb resignació, sinó amb control, sancions i reparacions ràpides. Ningú té carta blanca per destrossar allò que és de tots. I aquí la responsabilitat és del gestor: vigilar, sancionar i reparar. Tot el que no sigui això és assumir el vandalisme com a paisatge.

L’estat dels vagons és comunicació. I aquesta comunicació fa anys que recorre tota la cadena de comandament fins a desembocar en un entramat empresarial en fallida moral. Les darreres incidències només han fet caure l’última fitxa d’un dominó que ja trontollava. El govern de Catalunya ha descobert que l’estat real del sistema era molt pitjor del que s’imaginava. I torna a planar una pregunta incòmoda: quin traspàs s’ha negociat i amb quines condicions?

Que un maquinista aturi un tren abans d’arribar a destí és també comunicació. Comunica quin respecte es té pels usuaris i quin valor dona l’empresa als viatgers, que –convé recordar-ho– són els seus clients. Que ho sàpiguen la consellera Paneque, el govern de Catalunya i tots els directius de Renfe i Adif: un tren deixat, unes infraestructures abandonades i un servei deplorable comuniquen l’abandó institucional molt millor que qualsevol cartell, campanya de màrqueting o roda de premsa.

© El Punt Avui