“Söz ağızdan çıkana kadar senin esirindir. Ağızdan çıktıktan sonra sen onun esiri olursun” demiş eskiler. Bu sabah bu sözün ne kadar önemli olduğunu bir kez daha anladığımız bir güne uyandık… Birkaç gün, son zamanların en fazla medyalanan ve gündem olan marka krizlerinden birini deneyimliyoruz.

Patiswiss çikolatalarının hem sahibi hem de CEO’su olan kişi LinkedIn mecrasında ürünle ilgili bir şikayetini yayınlayınca söz konusu tüketici ile sorunu çözmeye odaklanmak yerine tüketiciye çok kötü bir üslupla, ciddi bir egosal tepkiyle ve hatta hukuk meselesini sopa gibi korkutma aracı olarak kullanarak asla verilmemesi gereken bir tarzda yanıt verdi. E sosyal medyanın da ağzı torba değil ki büzesin, büzülemedi de. Olay, ekşi sözlükten, X, Instagram ve LinkedIn’e kadar her mecraya bomba gibi düştü.

CEO’nun tavrı ölesiye eleştirildi tepkiler çığ gibi büyüdü. Yeni, krizin dalga dalga çok sayıda paydaşım gündemine oturduğu canlı bir kriz olayına şahit olduk. Kriz ile ilgili eğitimlerimde hep anlattığım bir konu vardır. Bir marka ya da bir lider kriz yaşıyorsa olay asla o yaşanan spesifik olayla sınırlı kalmaz. Zihin tüm olayları eskiye doğru okur ve hepsini birleştirir. O yüzden yaşanan sarsıntı daha derinleşir.

Ve bu örnek de aynısı yaşadık. Bir anda gazeteciler ve sosyal medya dedektifleri söz konusu CEO’nun eski ve sorunlu paylaşımlarını, vergi sorunlarını ve işçileriyle ilgili yaşanan problemleri ve hatta özel hayatını bile tarihin tozlu sayfalarından bulup çıkardı. Kiriz tek bir konudan topyekûn bir sorgulamaya evirildi. Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu. Yapılması gereken tüketiciyle "onunla ilgilenildiğini", üründe meydana gelen soruna........

© Dünya