Diğer

T24 Haftalık Yazarı

16 Ağustos 2025

“Girişte sizi kim karşıladı?” Bu, misafirperverlik dünyasında sıradan bir soru değildir. Çoğu zaman, bir misafir deneyiminin tamamını belirleyebilecek bir andır. Psikoloji ve tüketici davranışları üzerine yapılan araştırmalar, insanların ilk izlenimlerini bir karşılaşmanın ilk saniyeleri içinde oluşturduğunu gösterir. Hatta bazı çalışmalar, beynimizin güvenilirlik veya samimiyet gibi konularda yargıya varmasının yalnızca onda bir saniye kadar kısa sürede gerçekleştiğini ortaya koyar

İster bir restorana adım atın ister bir otele giriş yapın, ilk 5–10 saniye duygusal tonu belirler. Kendinizi sıcak ve rahat mı hissedeceksiniz, yoksa tedirgin ve huzursuz mu? Bunun cevabı büyük ölçüde sizi kimin ve nasıl karşıladığına bağlıdır. Uzun bir yolculuğun ardından bir otel lobisine girdiğinizi düşünün: ilk gördüğünüz gülümseme ve duyduğunuz sözler sizi anında rahatlatabilir veya tam tersi, kaygınızı artırabilir. Beynimiz, psikologların “öncelik etkisi” (primacy effect) dediği şekilde, bu ilk izlenimi referans noktası olarak alır. Bir kez oluştu mu, sonrasında yaşanan her şey bu ilk intiba üzerinden değerlendirilir.

Bir misafir, girişte kaba bir kapı görevlisi veya ilgisiz bir host ile karşılaşırsa, akşam boyunca mükemmel bir hizmet alsa bile bu olumsuz ilk izlenim kolay kolay silinmez. Kısacası, ilk izlenimi ikinci kez yaratamazsınız ve misafirperverlikte, bu ilk izlenim çoğu zaman deneyimin kendisidir.

Kapıda karşılayan kişi veya ilk temas noktası, deneyimin tonunu belirleyen en önemli unsurlardan biridir. Bu kişi, bir restoranda host, bir otelde kapı görevlisi veya resepsiyonist, bir kafede kasiyer olabilir. Bu kişinin ilk birkaç saniyede sergilediği tavır ve davranış, misafirin ruh halini ve beklentilerini anında şekillendirir.

Sıcak bir el sıkışma, içten bir gülümseme ve hoş geldiniz diyen birkaç kelime, misafirin modunu hemen yükseltebilir. Tam tersi, soğuk veya ilgisiz bir karşılama, “Acaba doğru yere mi geldim?” sorusunu tetikleyerek ziyaret boyunca sürecek bir tereddüt bırakabilir.

Misafirler, izlenimlerini hızla çevrimiçi paylaşabildiği ve birçok alternatifin parmaklarının ucunda olduğu günümüzde, ortalama ya da olumsuz bir ilk etkileşim daha da büyük bir ağırlık taşır.

Yapılan bir otel araştırması, hizmet deneyimindeki tüm anlar arasında ilk karşılamanın misafir memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu gösterir. Dahası, ziyaretin üzerinden zaman geçtikçe bu etkinin daha da arttığı görülmüştür yani misafir, sonradan sorulduğunda, vedadan veya deneyimin zirvesinden çok, ilk karşılamayı hatırlar.

Pozitif bir karşılama, sonraki tüm deneyimleri olumlu yönde renklendirir. Negatif bir karşılama ise misafiri tedirgin eder ve küçük aksaklıkların bile büyütülmesine yol açar. Bunun nedeni, duygusal çapa etkisidir: Beynimiz ilk bağlamı referans noktası olarak kullanır. Eğer bu bağlam pozitifse, küçük sorunlar fark edilmeyebilir. Negatifse, mükemmel bir deneyim bile bu olumsuz hissi silemez.

İyi işletmeler bu yüzden misafirin geliş anını bilinçli şekilde tasarlar. Örneğin, birçok otel “10/4 kuralı”nı uygular: 10 adım kala göz teması ve gülümseme, 4 adım kala sözlü selamlama. Bazı restoranlarda, misafir içeri........

© T24