A pandemia afastou os cidadãos dos serviços públicos e alterou hábitos – não apenas dos utentes, mas também dos próprios serviços e dos seus funcionários. Durante meses, o atendimento presencial foi substituído por contactos digitais ou telefónicos. A exceção tornou‑se rotina. E, embora o atendimento presencial tenha regressado formalmente, muitos serviços continuam a funcionar como se a porta estivesse apenas entreaberta: marcações obrigatórias, plataformas digitais como primeira resposta, telefones que não atendem, balcões que remetem para outros balcões. A cultura de proximidade administrativa não regressou ao ponto onde estava; em alguns casos, parece até ter perdido convicção e acomodado uma distância confortável entre o Estado e quem dele depende. A pandemia justificou a mudança; o pós‑pandemia normalizou‑a.

Esta realidade originou a Resolução do Conselho de Ministros n.º 86/2024, aprovada pelo Governo de Luís Montenegro. Para melhorar o acesso ao atendimento presencial. Ora, a intenção é correta, mas insuficiente. Publicar uma resolução não garante que as coisas mudem. Não coloca mais funcionários nos serviços, não muda comportamentos, nem elimina a tendência para remeter o cidadão para uma plataforma digital. O problema não é novo: atravessa governos, ministros e reformas sucessivas. Falha sempre no mesmo ponto – a execução. E quando a execução falha, a distância entre o Estado formal e o Estado real torna‑se evidente, sustentando a sensação de que o Estado legisla mais depressa do que cumpre e que a Administração........

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