A experiência do cliente é hoje uma realidade incontornável e um tema presente no quotidiano da maioria das organizações. Os benefícios são claros e amplamente documentados. Existem dezenas de estudos sobre o tema e todos apontam na mesma direção: organizações orientadas para a experiência do cliente tendem a ter clientes mais satisfeitos, mais fidelizados, que compram mais e recomendam com mais eficácia do que qualquer campanha (geralmente cara) de marketing.

É verdade que muito se fala de Experiência do Cliente. Cria-se, mede-se, compara-se. Constroem-se dashboards, benchmarks, criam-se melhores práticas e indicadores. Investe-se em tecnologia, processos e metodologias para garantir que o cliente fique aparentemente satisfeito e, idealmente, disposto a recomendar o serviço ou produto que utilizou. Mas há uma pergunta que continua demasiadas vezes esquecida ou simplesmente evitada: como é a experiência de quem serve?

Podemos dar as voltas que quisermos, mas a verdade é simples e clara: não existe Experiência do Cliente sem Experiência do Colaborador. Por muito que se ambicione ter clientes satisfeitos, fidelizados e transformados em embaixadores da........

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