A experiência do cliente sempre foi construída com base numa equação aparentemente simples, isto é, quanto melhor o atendimento humano, maior a satisfação e a fidelização. Hoje, a inteligência artificial (IA) veio alterar esta fórmula. Não para substituir as pessoas, mas para lhes permitir criar relações de maior qualidade, mais personalizadas e mais relevantes.

Não se trata de decidir entre tecnologia ou contacto humano. Trata-se de perceber em que momento de verdade, na jornada do cliente, cada valência acrescenta mais valor.

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Na fase de descoberta, a IA permite compreender intenções, antecipar necessidades e apresentar propostas ajustadas ao perfil de cada consumidor. Um pequeno retalhista pode recomendar produtos de acordo com compras anteriores. Um hotel pode sugerir experiências compatíveis com o histórico do cliente. Um concessionário automóvel pode identificar o modelo mais adequado ao estilo de vida da persona que procura um veículo. Um banco ou uma seguradora podem apresentar soluções financeiras ou de proteção alinhadas com o momento de vida de cada pessoa.

Na fase de decisão, a IA reduz tempos de resposta, automatiza simulações, prepara propostas, compara alternativas e elimina tarefas repetitivas. O cliente recebe informação........

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